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頂級賽事催生出色的選手。世界杯往往能夠提升一個球員的“足球意識”，大賽帶來尋常訓(xùn)練不能帶來的化學(xué)效應(yīng)。現(xiàn)在，屬于上海物業(yè)管理行業(yè)的頂級“賽事”也來到了眼前，顯然，世博會比世界杯更難得。試圖借此實現(xiàn)“意識”層面跨越的滬上物管行業(yè)，趕上了一個好場子。
“管家的管家”領(lǐng)進門
上海世博會是我國第一個運用市場機制選聘物管企業(yè)實施物業(yè)服務(wù)保障的大型活動。這種全新的探索，把后發(fā)的中國物管行業(yè)直接推到了國際競爭的前沿。這對經(jīng)過18年發(fā)展的上海物管行業(yè)，既是嚴峻的挑戰(zhàn)，也是極好的發(fā)展機遇。
世博場館進入營運階段后，近六成管理工作要靠物業(yè)支撐，據(jù)上海物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會估算，世博期間整個行業(yè)參與物業(yè)管理的工作人員將突破1.3萬人。
世博會物管與一般的公眾、商辦樓和小區(qū)物管有很大不同。在園區(qū)內(nèi)，物管企業(yè)的權(quán)責(zé)分屬就要分好幾個層面。一是管理區(qū)域的劃分和確定，哪個企業(yè)管哪個片區(qū)，世博軸、中國館、非洲聯(lián)合館、企業(yè)館等等，要分別進行招標；二是企業(yè)和政府職能的區(qū)分，例如重中之重的安保和秩序維護，警方和企業(yè)責(zé)任界面的界定；三是物管和其他服務(wù)方―――例如園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理的協(xié)調(diào)，雙方服務(wù)覆蓋既不能重疊，也不能出現(xiàn)盲點。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會接受世博局的委托，進行多方調(diào)研考察后，才制作出一幅有多重景深的“物管地圖”。
什么樣的企業(yè)能入園區(qū)？以什么樣的程序進入園區(qū)？行業(yè)協(xié)會給競標企業(yè)立下很高的門檻：具有二級或以上物管資質(zhì)、具有管理多個大型公眾物業(yè)項目的經(jīng)驗、具有就地調(diào)動組織處置應(yīng)急事件的能力和資源、3年內(nèi)無不誠信或重大違法記錄、上級或主管企業(yè)愿擔(dān)保、愿意接受行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
評標委員會陣容強大。協(xié)會分別從市住房保障和房屋管理局物業(yè)管理評標專家?guī)旌褪姓少徳u標專家?guī)熘械慕?/span>400位專家中推介出16位評審專家候選人，最終組成7人評標委員會。同時，協(xié)會還向世博局推薦了進行公開招標的比選公司。
規(guī)則有了，裁判有了，40位選手上場，經(jīng)過4個月的比拼，最終有7家企業(yè)分獲園區(qū)內(nèi)7個片區(qū)物業(yè)管理權(quán)。
這場“超級管家”選拔賽中，行業(yè)協(xié)會編寫劇本、搭建場地，布置燈光、舞美，事無巨細，宛如“管家的管家”。而要當好這個角色，必須上通世博局，下達物管企業(yè)，前者需仰仗專業(yè)優(yōu)勢，后者需亮出中立、權(quán)威的說服力。
把企業(yè)“領(lǐng)進門”，協(xié)會的工作僅僅開了個頭，園區(qū)的物管不同于常態(tài)管理，各種新狀況隨時可能出現(xiàn)，因而協(xié)會還要跟蹤園內(nèi)企業(yè)，與他們進行溝通協(xié)調(diào)。“我們正考慮建立一個‘世博物業(yè)服務(wù)聯(lián)盟’，在服務(wù)一線成立一個統(tǒng)籌的機構(gòu)，有效整合好世博物業(yè)服務(wù)團隊的資源，協(xié)調(diào)好各片區(qū)的工作，提高應(yīng)急響應(yīng)和處置能力。”物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長蔡興發(fā)說。
行業(yè)“小跑”迎世博
1991年11月，上海第一個物業(yè)管理公司成立，這時候距離現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理的興起，已經(jīng)有一百多年。不必諱言，國內(nèi)物業(yè)企業(yè)的專業(yè)水準和競爭力與國外同行之間還有很大差距。向更高標準看齊的過程中，“迎世博”階段行業(yè)發(fā)展比以往快得多，是“小跑”前進。2006年到2009年的上海市窗口行業(yè)公眾滿意度測評中，物業(yè)管理行業(yè)得分逐漸上升：76.438（2006年），80.144（2007年），80.646（2008年）。
世博會是新一輪發(fā)展的機遇，協(xié)會所做的，就是引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展，提升行業(yè)服務(wù)層次，提高行業(yè)社會形象。
在迎世博過程中，協(xié)會一是加強行業(yè)自律建設(shè)。2007年協(xié)會發(fā)布實施《上海市物業(yè)管理行業(yè)自律公約》。同時，開展行業(yè)“誠信承諾活動”，由企業(yè)申報、協(xié)會審核后向社會公布，接受業(yè)主和公眾共同監(jiān)督。一年一個臺階，督促企業(yè)年年有進步。“媒體公示”這根“胡蘿卜”和“業(yè)主投訴”的“大棒”形成的激勵約束機制，營造了行業(yè)良性競爭氛圍的兩個向度。二是加強行業(yè)服務(wù)標準建設(shè)，促進規(guī)范化服務(wù)。在協(xié)會組織下，《住宅管理服務(wù)規(guī)范》、《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》、《公眾物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》先后由市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局作為地方標準發(fā)布實施，有效的提升了物業(yè)規(guī)范服務(wù)水平。三是加強行業(yè)品牌建設(shè)。業(yè)內(nèi)已有7家企業(yè)的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品被評為“上海名牌”，有33家企業(yè)被評為上海市中小“品牌企業(yè)”和“品牌產(chǎn)品”。四是加強和諧物管建設(shè)。
協(xié)會連續(xù)3年開展了“與業(yè)主同心”主題活動，努力營造和諧的社區(qū)氛圍。為開展迎世博文明宣傳，協(xié)會會同市房地局、文明辦共同舉辦為期半年的“居住文明”大討論，相關(guān)專家和業(yè)內(nèi)人士深入小區(qū)，和居民共同探討業(yè)主和物管的“相處之道”，“這種交流加深了雙方的理解，對業(yè)主行為起到很好的引導(dǎo)作用。小區(qū)業(yè)主們開始學(xué)會理性思考，從不同的角度看待問題，一定程度上減少了物業(yè)糾紛。”
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