作者：陳偉
如同短板決定了木桶的容量，行業(yè)底線決定了物業(yè)管理生存和發(fā)展的空間。 ──題記
從上世紀(jì)八十年代的創(chuàng)業(yè)到九十年代的創(chuàng)優(yōu)，從新世紀(jì)與時俱進(jìn)的創(chuàng)新到當(dāng)下時不我待的創(chuàng)富，中國物業(yè)管理走過了高歌猛進(jìn)的前三十年。謀劃物業(yè)管理行業(yè)的未來，我們有必要暫時收拾急迫的心情，停止匆忙的腳步，思考這樣一個問題：當(dāng)我們高奏革故鼎新、求變圖強(qiáng)的進(jìn)行曲，一次次創(chuàng)造沖向行業(yè)進(jìn)步終點(diǎn)線的奇跡時，是否已經(jīng)淡忘了我們起跑的底線？守正方能出奇,經(jīng)過三十年的積淀而逐步形成的物業(yè)管理行業(yè)的普世價值和核心理念，是其生存和發(fā)展的基本底線，是衡量行業(yè)成熟度的重要標(biāo)志。物業(yè)管理的行業(yè)底線，是抵御物業(yè)管理創(chuàng)新風(fēng)險的可靠屏障，是奠定物業(yè)管理百年基業(yè)的堅強(qiáng)柱石。
堅守法律政策的底線
市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，所有的物業(yè)管理活動都應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)行法律政策的框架內(nèi)開展。物業(yè)管理行業(yè)既要服從適用于一般民事主體的普通法的規(guī)范，也要接受物業(yè)管理領(lǐng)域的特別法的約束。任何違反法律法規(guī)中禁止性和強(qiáng)制性規(guī)范的行為，都將面臨巨大的法律風(fēng)險，一個突破法律政策底線的行業(yè)，無論多么求新求變，都不可能走得太遠(yuǎn)。堅守法律政策的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守《物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，充分尊重業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)，未經(jīng)業(yè)主的合法授權(quán)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得擅自處分業(yè)主的共有部分，不得擅自利用共有部分開展經(jīng)營活動并占有收益，一個靠侵占客戶共同利益生存的行業(yè)是沒有前途的。堅守法律政策的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守《勞動合同法》的有關(guān)規(guī)定，充分尊重員工的勞動者權(quán)益，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得通過壓低或克扣員工工資、社會保險和福利待遇的方式來控制企業(yè)生產(chǎn)成本，不得依靠損害員工權(quán)益的低成本競爭來獲取企業(yè)利潤，一個靠侵占員工勞動權(quán)益生存的行業(yè)是沒有未來的。堅持法律政策的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其配套政策的有關(guān)規(guī)定，充分尊重行政主管部門的監(jiān)管權(quán)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極配合有關(guān)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，自覺承擔(dān)行政法規(guī)規(guī)定的各項(xiàng)法定義務(wù)，一個試圖規(guī)避行政監(jiān)管的行業(yè)是無法長久的。
堅守合同契約的底線
物業(yè)管理關(guān)系的本質(zhì)是合同契約關(guān)系，契約精神是物業(yè)管理市場的靈魂。合約必須遵守，以（臨時）管理規(guī)約為基礎(chǔ)的（前期）物業(yè)服務(wù)合同是規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)與（建設(shè)單位）業(yè)主之間權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的契約性文件，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展物業(yè)管理活動的基本依據(jù)。堅守合同契約的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)本著誠實(shí)信用的原則，忠實(shí)履行合同約定的義務(wù)，不得濫用交易信息優(yōu)勢地位侵占合同相對人的利益，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的契約義務(wù)不僅限于（前期）物業(yè)服務(wù)合同的約定，還涉及行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護(hù)和管理義務(wù)，而且包括企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則。堅守合同契約的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)本著平等互利的原則，切實(shí)維護(hù)合同約定的權(quán)利，不應(yīng)回避業(yè)主契約精神缺失的現(xiàn)實(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行（前期）物業(yè)服務(wù)合同過程中，應(yīng)當(dāng)注意強(qiáng)化證據(jù)意識，充分運(yùn)用法律手段，主動追究建設(shè)單位和業(yè)主的違約責(zé)任。堅守合同契約的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)本著權(quán)責(zé)分明的原則，明確行業(yè)的責(zé)任邊界，不應(yīng)輕易屈服于相關(guān)部門的壓力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于外部強(qiáng)加的物業(yè)服務(wù)合同約定以外的義務(wù)和責(zé)任，應(yīng)當(dāng)做到不接受、不妥協(xié)、不茍且，據(jù)理力爭，有禮有節(jié)，主動消除誤解偏見，正確引導(dǎo)輿論宣傳，最大限度減輕各種不合理的社會負(fù)擔(dān)。
堅守職業(yè)道德的底線
法治是漸進(jìn)的，合約永不完善。缺乏道德基礎(chǔ)的法律和合約沒有生命力，無異于一紙空文，只有將冷冰冰的法律合約與溫情脈脈的職業(yè)道德（商業(yè)倫理）相結(jié)合，才能建立起持久穩(wěn)定、和諧互信的物業(yè)管理關(guān)系。堅持職業(yè)道德的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)注意商業(yè)性與社會性、服務(wù)性的平衡，作為提供準(zhǔn)公共產(chǎn)品的服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在關(guān)注自身商業(yè)利益的同時，還應(yīng)當(dāng)兼顧服務(wù)品質(zhì)和管理成效，真正做到項(xiàng)目擴(kuò)張不以稀釋管理資源為前提，成本控制不以降低服務(wù)質(zhì)量為代價。堅持職業(yè)道德的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)注意契約理性與公眾情結(jié)的平衡，作為委托人物業(yè)的善意管理人，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在嚴(yán)格履行合同約定的明示義務(wù)的同時，還應(yīng)當(dāng)尊重客戶的交易習(xí)慣和道德評判，認(rèn)真履行公開、通知、協(xié)助、保密等附隨義務(wù)，以確保客戶預(yù)期合同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，堅決杜絕物業(yè)服務(wù)企業(yè)不顧公眾情緒“一夜之間蒸發(fā)”的敗德現(xiàn)象。堅持職業(yè)道德的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)注意短期利益和長遠(yuǎn)利益的平衡，作為前期物業(yè)服務(wù)合同的供方，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既不能受制于建設(shè)單位的強(qiáng)勢，在前期物業(yè)管理階段漠視業(yè)主共有物權(quán)的維護(hù)，也不能憑借對業(yè)主專業(yè)信息的優(yōu)勢，在日常管理階段謀取不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)利益，違背職業(yè)道德的急功近利，必然導(dǎo)致長久可持續(xù)發(fā)展根基的喪失。
堅守專業(yè)價值的底線
一個行業(yè)在競爭性市場環(huán)境中謀求生存和發(fā)展，專業(yè)化是必由之路。永遠(yuǎn)做自己最擅長的，物業(yè)管理行業(yè)有別于其他服務(wù)行業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢，在于能夠提供難以替代的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，具有以專業(yè)價值為基礎(chǔ)的核心競爭力。堅守專業(yè)價值的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)堅持物業(yè)設(shè)施管理者的基本定位，為了適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)硬件設(shè)備復(fù)雜化和智能化的發(fā)展趨勢，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷提升物業(yè)設(shè)施管理的技術(shù)含量和專業(yè)能力；為了滿足不同類型物業(yè)多元化的功能需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)的不同屬性提供專業(yè)化的物業(yè)設(shè)施管理服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)物業(yè)使用功能最大化和物業(yè)價值貶損最小化的客戶目標(biāo)。堅守專業(yè)價值的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)堅持客戶行為管理者的基本定位，為了維護(hù)全體業(yè)主的共同利益，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)過業(yè)主團(tuán)體或者大多數(shù)業(yè)主的有效授權(quán)，應(yīng)當(dāng)限制和制止個別（少數(shù)）客戶不當(dāng)使用物業(yè)共用部分的行為，充任業(yè)主共同利益捍衛(wèi)者的角色；為了建立和諧互信的客戶關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)處理好管理和服務(wù)之間的辯證關(guān)系，在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，充任業(yè)主公共關(guān)系協(xié)調(diào)者的角色。堅守專業(yè)價值的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)堅持人力資本塑造者的基本定位，為了確立行業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢和專業(yè)地位，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)站在人力資本的高度看待專業(yè)人才的重要性，著力培養(yǎng)和造就一支高端的技術(shù)創(chuàng)新人才和職業(yè)經(jīng)理人才隊伍；為了提升行業(yè)的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)形象，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)堅定不移地推進(jìn)和完善物業(yè)管理師制度，從根本上改變專業(yè)人才短缺的行業(yè)困境。
堅守商業(yè)規(guī)律的底線
物業(yè)管理活動的本質(zhì)是商業(yè)活動。物業(yè)管理是房屋管理市場化的產(chǎn)物，傳統(tǒng)房屋管理向現(xiàn)代物業(yè)管理的轉(zhuǎn)變，不僅表現(xiàn)為從事房屋管理服務(wù)的主體由事業(yè)單位轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)法人，而且表明了房屋維修養(yǎng)護(hù)活動由按照國家計劃轉(zhuǎn)變?yōu)榉䦶氖袌鲆?guī)則，更是意味著房屋管理活動由根據(jù)不計成本的行政命令轉(zhuǎn)變?yōu)樽裱葍r交換的商業(yè)規(guī)律，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)管理行業(yè)的市場化，奠定了物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。堅守商業(yè)規(guī)律的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)堅持自主經(jīng)營的商業(yè)規(guī)則，抵制強(qiáng)加或轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理行業(yè)的不合理負(fù)擔(dān)和風(fēng)險，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅持市場主體的獨(dú)立地位，在進(jìn)入和退出市場的決策過程中，準(zhǔn)確評估商業(yè)風(fēng)險，謹(jǐn)慎承諾商業(yè)要約，不能為市場份額而不顧虧損風(fēng)險，不能迫于建設(shè)單位壓力而以商業(yè)原則作交易。堅守商業(yè)規(guī)律的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)堅持等價有償?shù)纳虡I(yè)規(guī)則，杜絕以不計成本和不顧利潤為代價的“超值服務(wù)”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅持商業(yè)利潤的基本價值追求，在商定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過程中，以服務(wù)成本為基礎(chǔ)，以合理利潤為導(dǎo)向，不能以依靠建設(shè)單位的補(bǔ)貼來維持生存，不能因扭曲價格形成機(jī)制而誤導(dǎo)市場。堅守商業(yè)規(guī)律的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)堅持公平競爭的商業(yè)規(guī)則，建立機(jī)會均等、優(yōu)勝劣汰的物業(yè)管理市場秩序，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅持公開、公平、公正的競爭法則，在參與物業(yè)管理招投標(biāo)的過程中，認(rèn)真遵守規(guī)則程序，如實(shí)披露招標(biāo)信息，不能通過貶低對手以贏得自身的競爭優(yōu)勢，不能通過虛假承諾以擾亂客戶的市場判斷。
堅守行業(yè)信心的底線
信心比黃金更珍貴。國家民族如此，公民個體如此，行業(yè)企業(yè)同樣如此。在三十年篳路藍(lán)縷、櫛風(fēng)沐雨的發(fā)展進(jìn)程中，物業(yè)管理行業(yè)飽受質(zhì)疑、誤解、責(zé)難乃至妖魔化的困擾，客觀公正評價的缺失導(dǎo)致社會公信力的不足，加之市場競爭的加劇、管理風(fēng)險的加大和平均利潤的下降，似乎給行業(yè)前景蒙上了未知陰影，但這一切都不能動搖我們已樹立的行業(yè)信心，物業(yè)管理行業(yè)不僅需要他信，更需要自信。堅守行業(yè)信心的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)堅信市場環(huán)境的日趨完善，發(fā)達(dá)國家地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)啟示我們，物業(yè)管理市場具備自我調(diào)節(jié)和自我完善的功能，只要各方主體真正做到“政府立法、行業(yè)立規(guī)、企業(yè)立信、業(yè)主立德”，只要充分發(fā)揮行政監(jiān)管和行業(yè)自律結(jié)合互動的作用，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間自由締約和自由競價的市場機(jī)制終將建立。堅守行業(yè)信心的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)堅信行業(yè)價值的不可或缺，在新的歷史時期，物業(yè)管理行業(yè)在改善民生環(huán)境、提升幸福指數(shù)、創(chuàng)新社會管理、緩解社會矛盾、實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排、優(yōu)化生態(tài)環(huán)境、增進(jìn)社會財富和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長等方面的作用，將進(jìn)一步得到社會的認(rèn)可和重視。堅守行業(yè)信心的底線，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)堅信行業(yè)發(fā)展的廣闊空間，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，宏觀經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，必然對物業(yè)管理行業(yè)起到帶動和引導(dǎo)的作用；城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，必然創(chuàng)造出更多數(shù)量和更高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)需求；轉(zhuǎn)變增長方式的改革方向，必然為物業(yè)管理行業(yè)提供更加廣闊的生存和發(fā)展空間。
有人說，這是物業(yè)管理發(fā)展最好的時代，也有人說，這是物業(yè)管理問題最多的時代。孰是孰非？見仁見智；角度不同，結(jié)論各異。但是無論何種說法，都無法否定一個基本判斷：如同短板決定了木桶的容量，行業(yè)底線決定了物業(yè)管理生存和發(fā)展的空間。只有堅守底線，物業(yè)管理行業(yè)才能在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地；只有堅守底線，物業(yè)管理才能實(shí)現(xiàn)從朝陽行業(yè)向永續(xù)行業(yè)的跨躍。
作者系住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部房地產(chǎn)市場監(jiān)管司物業(yè)管理處處長 |
