——成本提升下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展之路
作者：楊掌法
隨著CPI的逐年增長(zhǎng)，物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本近年來(lái)一直處于快速增長(zhǎng)。與之相反的是，企業(yè)的主要營(yíng)業(yè)收入——物業(yè)管理費(fèi)卻一直提升緩慢，令原本狹窄的企業(yè)利潤(rùn)空間愈加收窄，最終導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)壓力越來(lái)越大。
近年來(lái)，行業(yè)內(nèi)的一些企業(yè)紛紛嘗試各種方案，試圖應(yīng)對(duì)目前嚴(yán)峻的行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)，其做法可謂是“百花齊放”，各有特點(diǎn)，各有優(yōu)勢(shì)，也各有缺陷。
本文結(jié)合綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“綠城物管”）多年來(lái)的研究成果與發(fā)展實(shí)踐，希望能起到拋磚引玉的作用，與物業(yè)管理同行分享，共同尋求適合于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展之路。
優(yōu)化物業(yè)接管類(lèi)型，擇優(yōu)入駐，以點(diǎn)帶面
在物業(yè)管理成本日益上漲的今天，究竟要不要壯大發(fā)展是很多企業(yè)的困惑。綠城物管認(rèn)為，壯大和發(fā)展是企業(yè)走出困境、提高生存力的根本，是市場(chǎng)的需要、規(guī)模效應(yīng)的需要，更是企業(yè)自我提升、為員工創(chuàng)造平臺(tái)的需要。當(dāng)然，在發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)亦不能一味地求規(guī)模、求速度，應(yīng)穩(wěn)步、健康、可持續(xù)地發(fā)展。
以綠城物管為例，公司通過(guò)對(duì)各地物業(yè)管理市場(chǎng)的調(diào)查，結(jié)合綠城集團(tuán)開(kāi)發(fā)的輻射范圍和公司已有項(xiàng)目的布點(diǎn)區(qū)域，堅(jiān)持“以杭州為中心，輻射重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)中心、省會(huì)城市和重點(diǎn)地市”的全國(guó)性發(fā)展態(tài)勢(shì)，實(shí)施“占據(jù)高端市場(chǎng)、穩(wěn)固中端市場(chǎng)、強(qiáng)化普通市場(chǎng)”的發(fā)展思路，對(duì)重點(diǎn)拓展的城市和區(qū)域進(jìn)行了限定，及時(shí)調(diào)整與扭轉(zhuǎn)了以往“遍地開(kāi)花”的拓展格局。
在服務(wù)項(xiàng)目上，綠城物管重點(diǎn)對(duì)高物管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和低物管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目在服務(wù)項(xiàng)目中的占比進(jìn)行了調(diào)整。經(jīng)過(guò)近兩年的調(diào)整，綠城物管新簽住宅類(lèi)項(xiàng)目的平均物管費(fèi)水平已由2009年的2.10元/㎡，上升至2011年的3.00元/㎡,在管項(xiàng)目中1.50元/㎡以下住宅項(xiàng)目占比自2009年的30%下降至2011年的12%，3.50元/㎡以上住宅項(xiàng)目占比自2009年的20%調(diào)高至2011年的30%，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
綠城物管認(rèn)為，發(fā)展是硬道理。在當(dāng)前形勢(shì)下，要將無(wú)限擴(kuò)張調(diào)整為科學(xué)發(fā)展、有序發(fā)展、穩(wěn)健發(fā)展。要不斷優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的物業(yè)類(lèi)型結(jié)構(gòu)，要提高商務(wù)辦公樓、城市綜合體等高贏利水平的非住宅項(xiàng)目的占比，減少低贏利水平的住宅項(xiàng)目的占比，要提高高物管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的住宅項(xiàng)目的占比，減少低物管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的住宅項(xiàng)目的占比。
追求服務(wù)品質(zhì)為先，業(yè)主滿意，提升費(fèi)用
在當(dāng)前的行業(yè)形勢(shì)下，最容易造成企業(yè)與客戶之間糾紛的非“物管費(fèi)提升”莫屬。那么如何讓業(yè)主心甘情愿地接受“加價(jià)”呢？綠城物管認(rèn)為，企業(yè)首先要調(diào)整心態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，樹(shù)立“業(yè)主中心”的思想，認(rèn)識(shí)到自己是小區(qū)的服務(wù)者而不是管理者。同時(shí)，也要正確認(rèn)識(shí)，業(yè)主對(duì)提升物管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的根本抗性并非是經(jīng)濟(jì)上的承受能力，而是業(yè)主心理上對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不認(rèn)同，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)并沒(méi)有提供“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù)內(nèi)容。因此，追求業(yè)主滿意、得到業(yè)主認(rèn)同是有效提升物管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不二途徑。
綠城物管多年來(lái)始終堅(jiān)持和強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)和永續(xù)精進(jìn)的過(guò)程，認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)關(guān)系企業(yè)的存亡和發(fā)展，更是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。在這種“品質(zhì)領(lǐng)先”思想的指導(dǎo)下，綠城物管積極采取各種措施尋求業(yè)主滿意。
2011年，綠城物管在全國(guó)范圍啟動(dòng)了“親情服務(wù)月”活動(dòng)，編制親情服務(wù)手冊(cè)，服務(wù)內(nèi)容涵蓋“知寒問(wèn)暖溫馨服務(wù)”、“喜氣洋洋喬遷服務(wù)”、“親親家園回家服務(wù)”等十二大類(lèi)。通過(guò)充滿人文關(guān)懷的服務(wù)，給業(yè)主帶來(lái)充滿尊重、友善、輕松和開(kāi)朗的家人般的美好體驗(yàn)。
綠城物管還將物業(yè)服務(wù)缺陷研討作為公司的一項(xiàng)傳統(tǒng)，定期組織各單位系統(tǒng)地對(duì)整體物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行批評(píng)與自我批評(píng)，全面總結(jié)、分析，形成《物業(yè)服務(wù)缺陷報(bào)告》，作為后期工作的借鑒與指引。
正是對(duì)品質(zhì)的不懈追求才贏得了業(yè)主的滿意。2011年，綠城物管的第三方業(yè)主滿意度調(diào)查得分為87.12分。對(duì)在管的41個(gè)項(xiàng)目的物管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)了提升，平均增幅高達(dá)30%，年度可增加物管費(fèi)收入近1000萬(wàn)元。
綠城物管認(rèn)為，服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生命。只有讓業(yè)主滿意了，他才會(huì)心甘情愿地為服務(wù)買(mǎi)單。只有業(yè)主認(rèn)為“質(zhì)”高于“價(jià)”了，才會(huì)為提升物管費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造可能。
滿足業(yè)主多元化需求，增值服務(wù)，加強(qiáng)合作
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的支出與收入相比是宏大而繁雜的，具有較強(qiáng)的不確定性因素，尤其在目前成本壓力日重的情況下，更容易出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)危機(jī)，收不抵支。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在現(xiàn)行政策法規(guī)允許的范圍內(nèi)，加強(qiáng)內(nèi)部造血機(jī)能，通過(guò)利用自身優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新多種經(jīng)營(yíng)，開(kāi)拓多種途徑來(lái)增加經(jīng)營(yíng)收入，從而為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更多的盈利空間。
同時(shí)，隨著城市化進(jìn)程的加快，業(yè)主的需求也呈多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)。綠城物管在某次第三方機(jī)構(gòu)對(duì)業(yè)主需求調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，業(yè)主已經(jīng)開(kāi)始對(duì)健康服務(wù)、文化教育服務(wù)、生活配套服務(wù)等方面衍生出更高的需求，這一調(diào)查成果為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了有利的條件。
為此，綠城物管自2007年起就提出“園區(qū)生活服務(wù)體系”概念，將業(yè)主的各類(lèi)訴求進(jìn)行了梳理分類(lèi)，主要概括為健康、文化教育、居家生活等三類(lèi)，并將這些服務(wù)訴求與基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，利用物業(yè)服務(wù)平臺(tái)整合公司內(nèi)部和社會(huì)外部的專業(yè)服務(wù)資源，為業(yè)主提供服務(wù)，并獲取低于市場(chǎng)價(jià)的回報(bào)。
例如居家生活方面，針對(duì)業(yè)主提出的生活需求，綠城除推出便民服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、出行服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)外，重點(diǎn)開(kāi)展盈利性的專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)，包括旅游服務(wù)、桶裝水配送服務(wù)、便利早餐服務(wù)、衣物收洗服務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品配送服務(wù)、辦公耗材及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、車(chē)管家服務(wù)、“綠城生活館”等多種服務(wù)內(nèi)容。
相較于居家生活服務(wù)內(nèi)容的升級(jí)，健康服務(wù)則完全是創(chuàng)新。綠城物管在園區(qū)內(nèi)除開(kāi)展常規(guī)的體檢服務(wù)、講座服務(wù)、健康檔案等基礎(chǔ)健康服務(wù)外，更針對(duì)部分特殊業(yè)主的健康需求推出門(mén)診服務(wù)、慢病管理服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)，以及醫(yī)院專家預(yù)約服務(wù)、私人健康顧問(wèn)的特約服務(wù)。
而在文化教育方面，亦提出了類(lèi)似“四點(diǎn)半學(xué)校”等服務(wù)，既解決業(yè)主孩子放學(xué)后無(wú)人照看的后顧之憂、也為企業(yè)帶來(lái)了一定的收益。同時(shí)，還通過(guò)整合優(yōu)質(zhì)教育資源，為不同年齡段的業(yè)主提供服務(wù)。
2011年，綠城物管園區(qū)生活服務(wù)體系收入占公司總營(yíng)業(yè)收入的10%以上。
在園區(qū)生活服務(wù)體系執(zhí)行過(guò)程，綠城物管根據(jù)業(yè)主需求特點(diǎn)形成了三種固定的合作模式：針對(duì)業(yè)主需求廣泛、服務(wù)配套較易形成的服務(wù)內(nèi)容，由公司自主投資經(jīng)營(yíng)；針對(duì)專業(yè)性要求高、需求有一定規(guī)模的服務(wù)內(nèi)容，由公司整合專業(yè)機(jī)構(gòu)合作聯(lián)營(yíng)；針對(duì)需求規(guī)模較小、服務(wù)產(chǎn)品形成需要一定培育期的服務(wù)內(nèi)容，由公司外包經(jīng)營(yíng)。
綠城物管認(rèn)為，通過(guò)創(chuàng)新物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了有利的條件，豐富了園區(qū)服務(wù)內(nèi)容，不僅滿足了業(yè)主不同內(nèi)容、不同層次的生活需求，也提高了業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意度。同時(shí)，由于園區(qū)服務(wù)的提供借助于原有配備的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)人員，并不會(huì)增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員配置，因此，更能給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)物管費(fèi)以外的多種經(jīng)營(yíng)收入。
介入房產(chǎn)開(kāi)發(fā)各環(huán)節(jié)，擴(kuò)展市場(chǎng)，提高盈利
物業(yè)管理是房產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程的末端環(huán)節(jié)即消費(fèi)環(huán)節(jié)，更是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程的延續(xù)和完善。綠城物管認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利對(duì)象并非僅局限于小區(qū)業(yè)主，廣大的房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)也是我們很重要的服務(wù)對(duì)象之一。如何借助物業(yè)服務(wù)企業(yè)所擁有的專業(yè)力量和資源介入和滲透至房產(chǎn)開(kāi)發(fā)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從而為企業(yè)尋求一條多元化發(fā)展之路呢？
在房產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，綠城物管為房產(chǎn)商提供適合于項(xiàng)目定位和目標(biāo)客戶需求的規(guī)劃和設(shè)計(jì)方案咨詢服務(wù)；在房產(chǎn)品銷(xiāo)售階段，綠城物管為房產(chǎn)商提供助銷(xiāo)服務(wù)，一方面通過(guò)銷(xiāo)售展示中心、樣板房物業(yè)服務(wù)人員的提前進(jìn)駐，使客戶感知與體驗(yàn)今后的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，另一方面借助我們已有的客戶平臺(tái)資源，在業(yè)主資源中挖掘同類(lèi)項(xiàng)目的目標(biāo)客群；在房產(chǎn)品營(yíng)造階段，通過(guò)總結(jié)已交付項(xiàng)目存在的各類(lèi)問(wèn)題，為房產(chǎn)商提供房產(chǎn)缺陷服務(wù)，幫助房產(chǎn)商共同營(yíng)造方便后期管理、滿足業(yè)主實(shí)際使用需求的更具人性化的產(chǎn)品；在房產(chǎn)品交付準(zhǔn)備階段，為房產(chǎn)商提供開(kāi)荒保潔等專項(xiàng)服務(wù)；在房產(chǎn)品交付后使用階段，則可提供軟裝、電梯維保、房屋維修等系列服務(wù)。
現(xiàn)綠城物管通過(guò)自主成立和合作經(jīng)營(yíng)，已成立房屋置換、電梯維保、保潔、健康管理、文化策劃、酒店管理、室內(nèi)設(shè)計(jì)等多家專業(yè)公司，具有了較強(qiáng)的房產(chǎn)開(kāi)發(fā)集成服務(wù)的能力，最大程度地將業(yè)務(wù)在可控范圍內(nèi)多元化發(fā)展，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
2011年，綠城物管的專業(yè)公司收入占公司總收入的30%，為公司贏得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。
綠城物管認(rèn)為，善用物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資源，加強(qiáng)與房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的合作，將服務(wù)滲透入房產(chǎn)開(kāi)發(fā)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)，努力挖掘?qū)I(yè)服務(wù)，能幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)走出一條多元化發(fā)展之路。
提高服務(wù)科技含量，開(kāi)源節(jié)流，降低成本
物業(yè)管理本是一個(gè)微利行業(yè)，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，如何開(kāi)源節(jié)流、節(jié)能降耗，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)健康發(fā)展的根本保證。綠城物管認(rèn)為，采取多種措施和手段有效控制物業(yè)管理成本是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利水平的重要方法。
物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)管理日常成本支出中約60%為人力成本。因此，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，節(jié)流的一種非常有效的方式即通過(guò)提高員工的工作效率、提高物業(yè)服務(wù)過(guò)程的科技含量來(lái)降低物業(yè)服務(wù)人員成本的投入。綠城物管非常重視各級(jí)員工的培訓(xùn)和公司的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過(guò)對(duì)員工技能的提高和制度的約束、監(jiān)督來(lái)提高員工的工作效率。2008年以來(lái)，綠城物管通過(guò)“減員、增效、增資”的措施，將各項(xiàng)目的人員編制進(jìn)行合理設(shè)定，在保持公司人工成本支出總體不變的前提下，使員工待遇每年增幅達(dá)10%以上。近年來(lái)，綠城物管也在積極研究物業(yè)管理的機(jī)械化服務(wù)模式，在別墅、科技園區(qū)等項(xiàng)目試行掃地車(chē)，大大減少了基礎(chǔ)保潔人員的配置。與開(kāi)發(fā)商共同對(duì)小區(qū)入口的智能化安防設(shè)施進(jìn)行改造，采用人行入口設(shè)置門(mén)禁、業(yè)主刷卡出入形式，更多地用技防手段代替人防措施，減少了秩序維護(hù)隊(duì)員的配備。
物業(yè)管理成本的另外40%中主要是設(shè)施設(shè)備的維保及運(yùn)行的費(fèi)用，那么如何降低這類(lèi)成本呢？綠城物管認(rèn)為其重心是節(jié)能技術(shù)的考量與創(chuàng)新。這既能減少項(xiàng)目的成本支出，同時(shí)也是響應(yīng)國(guó)家節(jié)能減排號(hào)召、為社會(huì)的可持續(xù)性發(fā)展盡到責(zé)任。綠城物管長(zhǎng)久以來(lái)一直重視節(jié)能技術(shù)的創(chuàng)新推廣，僅2011年就先后制定了《設(shè)備節(jié)能管理規(guī)程》、《基礎(chǔ)節(jié)能措施》、《技術(shù)改造措施》、《設(shè)施設(shè)備節(jié)能管理辦法》等多項(xiàng)節(jié)能辦法，鼓勵(lì)員工自行研發(fā)節(jié)能技術(shù)，并予以重獎(jiǎng)�，F(xiàn)已成功研發(fā)地下車(chē)庫(kù)照明系統(tǒng)節(jié)能技術(shù)改造、電梯機(jī)房降溫空調(diào)遠(yuǎn)程控制改造等節(jié)能措施。從成效上來(lái)看，2011年，綠城物管通過(guò)對(duì)地下車(chē)庫(kù)照明燈技術(shù)節(jié)能改造，節(jié)約地下車(chē)庫(kù)運(yùn)行成本近三分之一，可謂收獲頗豐。
綠城物管認(rèn)為，通過(guò)對(duì)物業(yè)管理成本支出中的人力成本和設(shè)施設(shè)備維保與運(yùn)行成本的控制，積極做好員工培訓(xùn)、提高員工技能，加強(qiáng)制度和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、提高工作效能，提高物業(yè)服務(wù)中的科技含量是有效降低人力成本的手段，推廣節(jié)能減排技術(shù)、積極進(jìn)行節(jié)能改造是確保降低設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用的措施，只有節(jié)流，才能幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低不必要的開(kāi)支，提高企業(yè)的生存與發(fā)展能力。
李白在《行路難》中寫(xiě)到“長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海”，正適合形容目前物業(yè)管理行業(yè)的艱難現(xiàn)狀。但政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)支持力度的日益加大、城市化進(jìn)程中業(yè)主對(duì)品質(zhì)生活的不懈追求和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的積極進(jìn)取共同構(gòu)筑了行業(yè)的美好前景。雖然，物業(yè)管理行業(yè)的成本日益提升，但只要我們注重科學(xué)發(fā)展、提升服務(wù)品質(zhì)、豐富服務(wù)內(nèi)涵、拓寬服務(wù)范圍、開(kāi)展節(jié)能減排，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展之路寬闊而美好。
行路難，唯有心人事竟成也。
作者系綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司總經(jīng)理
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