——服務(wù)費(fèi)成功調(diào)整的案例推薦
作者：謝家瑾
去年以來(lái)，業(yè)內(nèi)談?wù)撦^多的是成本上漲對(duì)行業(yè)生存發(fā)展的影響。中央電視臺(tái)以“物業(yè)公司收縮調(diào)查——上海知名物業(yè)公司紛紛棄盤”為題，對(duì)上海陸家嘴等一級(jí)物業(yè)企業(yè)從多個(gè)在管住宅小區(qū)撤出作了深度報(bào)道，在社會(huì)上和行業(yè)內(nèi)引起了較大反響。
這個(gè)問(wèn)題在去年初就引起了中物協(xié)的高度關(guān)注，給全國(guó)人大和政協(xié)委員提供了“關(guān)于盡快建立‘質(zhì)價(jià)相符’的物業(yè)服務(wù)價(jià)格調(diào)整機(jī)制建議”的提案稿，就勞動(dòng)力成本大幅上漲，水、電、氣等公共事業(yè)費(fèi)和物料成本不斷上漲，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作成本連年持續(xù)攀升，以及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格隨成本上漲的調(diào)節(jié)機(jī)制缺失而影響到政府指導(dǎo)價(jià)定價(jià)普遍較低且長(zhǎng)期不變，商品房小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格難以隨成本的上漲同步調(diào)整等問(wèn)題作出了分析。對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)價(jià)格得不到適當(dāng)調(diào)整導(dǎo)致的社會(huì)問(wèn)題，包括部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)為降低成本，采取削減人員或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等措施，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，引起矛盾和糾紛；部分城市頻繁出現(xiàn)物業(yè)企業(yè)因入不敷出而被迫退出在管虧損項(xiàng)目，直接影響了廣大業(yè)主和物業(yè)使用人的正常生活，影響到社區(qū)穩(wěn)定和和諧；大量員工被裁減，也影響到社會(huì)就業(yè)等進(jìn)行了闡述。對(duì)引導(dǎo)業(yè)主樹(shù)立“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)理念，加快建立“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制提出了意見(jiàn)和建議。
我們希望通過(guò)各種途徑反映行業(yè)遇到的困難，以切實(shí)改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。但我們也指出，在當(dāng)前物價(jià)指數(shù)整體上漲、居民各方面負(fù)擔(dān)加重的大環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)費(fèi)隨人工和工料成本全面同步提升的大環(huán)境并不具備，客觀上逼迫我們?cè)诜从忱щy、呼吁有關(guān)政策支持的同時(shí)，還要通過(guò)行業(yè)自救自強(qiáng)去尋找解決問(wèn)題的出路。
一年多來(lái)，我們看到一些企業(yè)通過(guò)努力使在管項(xiàng)目的收費(fèi)價(jià)格有了上調(diào)，“質(zhì)價(jià)相符”收費(fèi)機(jī)制由點(diǎn)到面開(kāi)始取得突破。我在向《中國(guó)物業(yè)管理》推薦刊登了深圳市特發(fā)特力物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理方志東寫的“打破物業(yè)管理費(fèi)上調(diào)難的‘堅(jiān)冰’”一文后，要求雜志社組織文章開(kāi)展專題討論。看到這期雜志又刊登了一些企業(yè)對(duì)服務(wù)費(fèi)成功調(diào)價(jià)的做法和經(jīng)驗(yàn)，推薦給大家，希望能給更多的企業(yè)以啟示和動(dòng)力。
深圳市特發(fā)特力物業(yè)公司去年以來(lái)要求全公司各部處將提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)當(dāng)作一場(chǎng)戰(zhàn)役來(lái)打，按照“困難估計(jì)足、工作要做細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)不降低、分工要明確、力爭(zhēng)好效果”的要求開(kāi)展艱苦細(xì)致的工作，對(duì)60%的在管項(xiàng)目上調(diào)了服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，上調(diào)幅度在12％-40％之間，平均上調(diào)幅度為28.5%。
常州中房物業(yè)有限公司在業(yè)委會(huì)的支持下，通過(guò)在小區(qū)內(nèi)公示近年來(lái)項(xiàng)目收支情況，并將擬提價(jià)方案（包括提價(jià)后服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)收支情況等）分別送到每一位業(yè)主手中，爭(zhēng)取了業(yè)主的認(rèn)可。對(duì)在管的以工薪階層居住為主，總建筑面積10萬(wàn)平方米，總戶數(shù)近1000戶的常州白云東苑小區(qū)實(shí)現(xiàn)了六年內(nèi)的第二次成功提價(jià)。一方面使物業(yè)服務(wù)企業(yè)擺脫了瀕臨虧損的困境，另一方面保障了業(yè)主的安居樂(lè)業(yè)和物業(yè)的保值增值。
山東國(guó)華物業(yè)管理有限公司對(duì)在管的建筑面積11萬(wàn)平方米，522戶業(yè)主居住的高檔別墅住宅小區(qū)，本著“精細(xì)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹(shù)立品牌、鑄造精品”的目標(biāo)精心服務(wù)，讓業(yè)主有“質(zhì)價(jià)相符，物有所值”的感覺(jué)。在此基礎(chǔ)上，將小區(qū)物業(yè)費(fèi)收支情況向廣大業(yè)主公示，讓業(yè)主清楚看到2004年以來(lái)物價(jià)水平和辦公費(fèi)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)、維修物料等成本持續(xù)上漲，而服務(wù)費(fèi)七年未調(diào)整，造成物業(yè)企業(yè)入不敷出的生存狀態(tài)，理解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的困境，認(rèn)同調(diào)價(jià)方案，從而順利完成了價(jià)格調(diào)整的平穩(wěn)過(guò)度。
南京慧韜物業(yè)管理服務(wù)有限公司對(duì)2008年接管的建筑面積只有4.2萬(wàn)平方米，336戶業(yè)主居住的儒林雅居小區(qū)，從采取措施大大降低高溫天氣電梯故障率，完善小區(qū)門禁制度，規(guī)范停車管理以改善小區(qū)停車難狀況，以及籌措資金提高小區(qū)綠化水平入手，得到業(yè)主“這家物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)實(shí)在在為業(yè)主辦事”的評(píng)價(jià)，不僅使原來(lái)一些長(zhǎng)期拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主主動(dòng)到管理處繳費(fèi)，還在三年內(nèi)三次成功上漲物業(yè)費(fèi)，并經(jīng)《南京日?qǐng)?bào)》、《金陵晚報(bào)》及江蘇電視臺(tái)城市頻道等媒體報(bào)道后在社會(huì)上引起廣泛關(guān)注。
廈門聯(lián)發(fā)（集團(tuán)）物業(yè)服務(wù)公司對(duì)在管的新天地小區(qū)項(xiàng)目收不抵支，難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，于去年4月著手服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的上調(diào)。通過(guò)發(fā)函及艱苦細(xì)致的工作，向業(yè)委會(huì)通報(bào)了調(diào)價(jià)原因、上調(diào)幅度及漲價(jià)時(shí)間等事宜，說(shuō)服了大部分業(yè)委會(huì)委員，同意在小區(qū)內(nèi)張貼關(guān)于調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的溫馨告知。在全面完成業(yè)主意見(jiàn)征詢后，業(yè)主大會(huì)在業(yè)委會(huì)委員、業(yè)主代表的見(jiàn)證下開(kāi)箱驗(yàn)票，經(jīng)當(dāng)場(chǎng)唱票、驗(yàn)票，使調(diào)價(jià)方案獲得三分之二以上業(yè)主通過(guò)，從7月份開(kāi)始按新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，當(dāng)年收費(fèi)率達(dá)到 96 %。公司從8月份開(kāi)始再度上調(diào)員工工資，使一線員工流動(dòng)率有所降低，從而保證了服務(wù)質(zhì)量。
上海保利物業(yè)酒店管理有限責(zé)任公司為緩解各類成本增長(zhǎng)給企業(yè)運(yùn)作帶來(lái)的壓力和困難，在完成景觀及環(huán)境八項(xiàng)改造，實(shí)行優(yōu)化服務(wù)崗位“三個(gè)創(chuàng)新”，不斷超越客戶期望值，提高對(duì)物業(yè)管理認(rèn)同度的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)周全考慮、細(xì)致測(cè)算和縝密準(zhǔn)備，提出了服務(wù)費(fèi)調(diào)價(jià)方案。并就物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)成本逐年上漲情況，積極與每家業(yè)主和租戶進(jìn)行溝通，使公司提出的《物業(yè)管理費(fèi)調(diào)整方案》得到36家業(yè)主的全部同意，在 2011年7月1日對(duì)上海證券大廈的物業(yè)管理費(fèi)實(shí)現(xiàn)了由27元/平方米/月至29.15元/平方米/月的調(diào)整。
大連億達(dá)物業(yè)管理有限公司在2010年底對(duì)2002年接管的有1558戶業(yè)主居住的建筑面積18.3萬(wàn)平方米，包含電梯費(fèi)在內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)僅0.60元/平方米/月的億達(dá)世紀(jì)城經(jīng)認(rèn)真測(cè)算提出了住宅每月每平方米0.90元、1.20元、1.50元，公建每月每平方米1.50元的三套收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整方案，供業(yè)主選擇。經(jīng)億達(dá)社區(qū)三名工作人員、轄區(qū)一名民警和業(yè)主代表及業(yè)委會(huì)全體成員監(jiān)督下的業(yè)主投票和業(yè)委會(huì)主持唱票，共收到有效票1204張，同意將服務(wù)費(fèi)調(diào)至住宅0.90元的為1076票，形成了從7月1日起執(zhí)行每月每平方米住宅0.90元、公建1.50元物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的決議，順利完成了調(diào)價(jià)工作。
廣州珠江酒店物業(yè)管理有限公司對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收不抵支的體育花園和麓湖閣兩個(gè)在管住宅項(xiàng)目按照第一步擬定提價(jià)方案，提交業(yè)主委員會(huì)審議；第二步逐戶拜訪，力爭(zhēng)取得雙2/3業(yè)主支持；第三步將征詢意見(jiàn)情況提交業(yè)委會(huì)表決的“三步走”工作方案，成功實(shí)現(xiàn)了服務(wù)費(fèi)提價(jià)。公司專門組織了對(duì)中層以上管理人員的培訓(xùn)，就物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成、預(yù)算依據(jù)、工作方法等進(jìn)行講解培訓(xùn)后，派出人員對(duì)業(yè)主逐戶登門拜訪宣傳解釋和征詢意見(jiàn)，由此征得了90%左右業(yè)主的支持，不僅成功提升服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且在新標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，原不同意提升服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)主也自覺(jué)按新標(biāo)準(zhǔn)如期繳納了服務(wù)費(fèi)。
把以上這些成功調(diào)價(jià)的案例推薦給大家，在他們的案例介紹中，我們不難看到成功背后一些共性東西。一是提供讓業(yè)主滿意的服務(wù)是前提，二是慎密的計(jì)劃和周到安排是基礎(chǔ)，三是通過(guò)公開(kāi)收支狀況營(yíng)造氛圍是方法，四是精心組織和依法進(jìn)行是關(guān)鍵。希望有條件的企業(yè)創(chuàng)造條件開(kāi)展物業(yè)服務(wù)費(fèi)隨著成本上漲而調(diào)價(jià)的實(shí)踐，由點(diǎn)到面推動(dòng)質(zhì)價(jià)相符物業(yè)管理價(jià)格機(jī)制的逐步形成。◇
