談IT系統(tǒng)對物業(yè)管理行業(yè)升級的影響
——對長城物業(yè)信息化建設(shè)的調(diào)研與思考
作者：謝家瑾
近幾年來，科學(xué)技術(shù)的運用、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的開發(fā)和現(xiàn)代元素的注入，正在對傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生深刻的革命性影響。很多企業(yè)對此進(jìn)行了有益的探索，取得了可喜的效果。對行業(yè)逐步擺脫勞動密集型現(xiàn)狀，應(yīng)對用工難和成本持續(xù)上漲，以及推動物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化運作與服務(wù)質(zhì)量的全面提升具有戰(zhàn)略意義。在這一探索中，長城物業(yè)無疑走在了行業(yè)的前列。
一、長城物業(yè)對IT系統(tǒng)建設(shè)的戰(zhàn)略思考
多年來,長城物業(yè)高度重視企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究。長城物業(yè)認(rèn)為，物業(yè)管理的發(fā)展面對兩大外部影響因素：一是物業(yè)管理運營要素成本，尤其是人力資源成本快速上漲所帶來的物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存空間不斷被擠壓，適者生存的自然規(guī)律將在一定程度上促進(jìn)行業(yè)新的競爭格局的形成；二是科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用，在改變?nèi)藗兩罘绞降耐瑫r，更將改變許多商業(yè)組織的生存與發(fā)展方式。在這一形勢下，物業(yè)管理的變革浪潮正在來臨。一方面，敢于通過變革去順應(yīng)形勢發(fā)展的企業(yè)將抓住新機(jī)遇，進(jìn)一步做大做強(qiáng)，由此推動行業(yè)的優(yōu)勝劣汰；同時，科學(xué)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運用，將優(yōu)化物業(yè)管理的工作流程，顛覆性地重塑企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，革命性地降低行業(yè)的勞動密集型程度，改變傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，加速物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型。
正在快速發(fā)展的云計算技術(shù)、移動終端技術(shù)、GPS定位技術(shù)、二維碼識別技術(shù)等等，引起長城物業(yè)的高度關(guān)注，他們下決心將這些技術(shù)移植到企業(yè)管理運作中，通過IT系統(tǒng)的建設(shè)，順應(yīng)形勢變化，打造長城物業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新局面。
二、長城物業(yè)IT系統(tǒng)建設(shè)的探索
歷經(jīng)三年多的研發(fā)及整合，長城物業(yè)建立了一整套涵蓋顧客服務(wù)、物業(yè)管理、財務(wù)管理、人力資源管理、辦公自動化、在線學(xué)習(xí)、知識管理等方面的IT系統(tǒng)平臺。將基于物業(yè)買受人的服務(wù)全部置于IT系統(tǒng)中，簡化、優(yōu)化了各項服務(wù)流程，逐步實現(xiàn)了基于IT技術(shù)支撐的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系,讓信息化在物業(yè)服務(wù)過程中得到了全面體現(xiàn)。
其中，以CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)為例，通過CRM數(shù)據(jù)庫的建立和與全國呼叫中心的集成，建立了全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理途徑。來自不同地區(qū)、不同項目的小區(qū)客戶只要撥打一個電話，就能向呼叫中心提出服務(wù)要求。呼叫中心接入客戶電話時，彈屏就會提示該業(yè)主的相關(guān)信息，工作人員能按業(yè)主要求直接把工作單派到項目，并跟蹤整個業(yè)務(wù)受理流程，接受業(yè)主對進(jìn)度的查詢和投訴，發(fā)現(xiàn)問題及時督辦，任務(wù)完成后對業(yè)主進(jìn)行服務(wù)回訪。由此使長城物業(yè)能夠按照統(tǒng)一的流程，受理分布在全國200多個項目的顧客報修、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了“溝通零距離，服務(wù)在身邊”，確保長城物業(yè)分布在全國的業(yè)主能享受到同等、質(zhì)優(yōu)、快捷的服務(wù)。
又如，通過PMS（物業(yè)管理）系統(tǒng)，長城物業(yè)按照公司物業(yè)服務(wù)方法論對系統(tǒng)進(jìn)行重新配置，將秩序、工程、保潔、園藝等C版運作體系文檔化的標(biāo)準(zhǔn)固化在IT管理系統(tǒng)中，能夠使公司各級管理者根據(jù)權(quán)限對任一個專業(yè)工作對象（如設(shè)備、樹木、場所）進(jìn)行有效管理。近期，長城物業(yè)又將PDA（掌上終端）與上述兩個系統(tǒng)進(jìn)行了對接，現(xiàn)場工作人員可以通過PDA實現(xiàn)移動辦公，體現(xiàn)了“服務(wù)于現(xiàn)場”這一物業(yè)管理的特性。
這一信息系統(tǒng)在運作中還依托三個部分支撐。一是集團(tuán)總部下設(shè)物業(yè)、地產(chǎn)、社區(qū)三個運營中心，組織和指導(dǎo)工作的開展；二是集團(tuán)對每個城市派出監(jiān)控小組，負(fù)責(zé)對所管區(qū)域服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營質(zhì)量等的運營監(jiān)控；三是在部分小區(qū)選取部分業(yè)主作為神秘顧客，每月定期向公司提供暗訪報告，供集團(tuán)深入掌握項目運作情況。集團(tuán)運營內(nèi)審部將采集到的數(shù)據(jù)在全國兩百多個管理處中進(jìn)行排序，年底進(jìn)行星級評定。
三、長城物業(yè)IT系統(tǒng)建設(shè)的成效
長城物業(yè)的IT系統(tǒng)，具有縱向“穿透”和橫向“連接”的主要功能�？v向“穿透”，是指各級管理者通過信息管理系統(tǒng)，可以快速穿透到他們管理的任一區(qū)域、任一項目的財務(wù)原始憑證、顧客資料、工作對象、員工檔案等終端，實施查詢、統(tǒng)計、分析等動態(tài)管理；橫向“連接”，是指通過統(tǒng)一的門戶、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫、呼叫中心、公司外部網(wǎng)站等，能實現(xiàn)職能管理系統(tǒng)之間以及企業(yè)內(nèi)、外部之間的無縫銜接。
呼叫中心、CRM、PMS、EAS等各項系統(tǒng)的整合和上線，使長城物業(yè)實現(xiàn)了對項目運營全過程的實時監(jiān)控和持續(xù)跟進(jìn)。借助以上功能，長城物業(yè)對運營管控的手段也進(jìn)行了不斷創(chuàng)新，在過去一年里對組織管理系統(tǒng)進(jìn)行了重塑，并在全公司范圍內(nèi)成功推行“阿米巴計劃”。通過在總部建立有效的管控體系并對基層經(jīng)營單元——管理處充分授權(quán)，從而逐步撤銷了區(qū)域公司，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)、信息和業(yè)務(wù)流程等管理的扁平化，實現(xiàn)集團(tuán)總部對分布在20多個城市200多個項目的直接管控。這項變革，使公司管理層級由原來的三級調(diào)整為現(xiàn)在的兩級，管理人員減編180多人，技工減編330多人，每年節(jié)約的人力成本超過三千萬元，而顧客和員工的滿意度指數(shù)均有不同程度的提升。
四、長城物業(yè)IT系統(tǒng)建設(shè)對行業(yè)的啟示
長城物業(yè)的實踐說明，科學(xué)技術(shù)的運用和現(xiàn)代元素的注入，對行業(yè)逐步擺脫勞動密集型現(xiàn)狀，應(yīng)對用工難和成本持續(xù)上漲，以及推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，加快物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型具有戰(zhàn)略意義。并對物業(yè)服務(wù)市場新的競爭格局的形成將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
長城物業(yè)的探索引起了中物協(xié)的高度關(guān)注，今年3月15日我在深圳協(xié)會李加林會長、住宅局雷昭新處長和進(jìn)修學(xué)院周心怡院長的陪同下，專門到長城物業(yè)作了半天調(diào)研。當(dāng)我將自己的初步體會在中物協(xié)理事會上作了一點宣傳后，引起了很多企業(yè)的極大興趣，紛紛表示要前往學(xué)習(xí)交流。為滿足廣大會員單位要求，中物協(xié)5月份在深圳舉辦《IT系統(tǒng)對物業(yè)管理行業(yè)升級的戰(zhàn)略意義及影響》專題研討班。長城物業(yè)毫無保留地向全國各地到會的同行介紹了他們在信息化建設(shè)中的思考，基于IT技術(shù)的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化，長城物業(yè)的IT系統(tǒng)建設(shè)，運用IT技術(shù)重塑企業(yè)組織管理系統(tǒng)等方面的體會和經(jīng)驗，受到與會代表的高度評價。大家真切認(rèn)識到IT技術(shù)將給行業(yè)和企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)，結(jié)合長城的經(jīng)驗和企業(yè)自身情況，就如何應(yīng)對外部環(huán)境對企業(yè)生存發(fā)展的影響，如何適應(yīng)市場競爭形勢的變化，從戰(zhàn)略上作出思考。并希望通過與長城物業(yè)的合作，加快企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的步伐，盡快走上轉(zhuǎn)型升級的道路。
我們的出發(fā)點是搭建行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗交流平臺，讓更多的企業(yè)認(rèn)識移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展將對行業(yè)產(chǎn)生的影響，了解行業(yè)發(fā)展的前沿趨勢，促進(jìn)一部分企業(yè)在IT技術(shù)的運用和整合上先行一步。為加快物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步提高客戶滿意度，創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益提供IT技術(shù)支持。
但是，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在物業(yè)管理中的深度運用對行業(yè)還是一個新的課題，尤其是長城物業(yè)正在打造的云物業(yè)管理，對大多數(shù)從業(yè)人員，還是一個較為抽象的概念。但在目前人力資源成本持續(xù)上漲、物業(yè)管理企業(yè)利潤空間不斷被擠壓的大環(huán)境下，長城物業(yè)通過信息化系統(tǒng)的建設(shè)重塑組織架構(gòu)，應(yīng)用現(xiàn)代科技手段優(yōu)化工作流程并大幅降低勞動密集程度，實現(xiàn)了更高層次上的標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)服務(wù)，達(dá)到了提高效率、節(jié)約成本、穩(wěn)定質(zhì)量的目的，不僅帶來了企業(yè)管控水平的升華，對物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展也是具有重要意義。
正如長城物業(yè)集團(tuán)總裁陳耀忠說的，在不斷變化的商業(yè)社會里，緊跟潮流，與時俱進(jìn)，勇于改革現(xiàn)狀，我們的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)代元素將更加豐富，行業(yè)的生命力將更加旺盛。
希望長城的經(jīng)驗?zāi)芤饦I(yè)內(nèi)更加廣泛的關(guān)注和借鑒。
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