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有一部熱門的電視連續(xù)劇《亮劍》，劇中李云龍有一段話十分精彩：“古代劍客和高手狹路相逢，假定這個對手是天下第一劍客，你明知不敵該怎么辦？是轉(zhuǎn)身逃走還是求饒？當(dāng)然不能退縮，要不憑什么當(dāng)劍客？這就對了，明知是個死，也要寶劍出鞘，這叫亮劍。沒有這個勇氣你就別當(dāng)劍客，軍人就要有‘亮劍’的精神，亮劍精神就是軍人的軍魂。”我們作為物業(yè)人對業(yè)主也要有“亮劍”式的服務(wù)精神,才能把物業(yè)工作做好。
物業(yè)管理行業(yè)與其他行業(yè)相比，具有公共性和綜合性的特點，使物業(yè)管理服務(wù)有別于特約服務(wù)和專項服務(wù)；受益群體的廣泛性和差異性，使客觀評價物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的難度增大；即時性和無形性，使得業(yè)主無法像有形產(chǎn)品的消費者那樣意識到物業(yè)服務(wù)的真實存在；持續(xù)性和長期性，使得物業(yè)管理企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)督和考驗。業(yè)主或物業(yè)使用人雖然共享一個住區(qū)，但是不同人群的主觀喜好和經(jīng)濟承受能力的差別決定了他們對物業(yè)管理服務(wù)的需求是千差萬別的，差別就容易產(chǎn)生矛盾，所謂“眾口難調(diào)”在物業(yè)管理行業(yè)體現(xiàn)得最為突出。
正因為物業(yè)行業(yè)的特殊性，使我們在日常工作中更要將服務(wù)放在第一位，也就是把物業(yè)管理的一切工作都看成是服務(wù)。服務(wù)是服務(wù)，管理也是服務(wù)，服務(wù)是出發(fā)點，也是歸宿。既然業(yè)主成了房產(chǎn)的主人，那么主人所需要的就是服務(wù)，如果業(yè)主也是服務(wù)行業(yè)，那么業(yè)主服務(wù)的對象也同樣是我們服務(wù)的業(yè)主。當(dāng)然，提出服務(wù)至上的理念，并不是每天開會強調(diào)能夠做好的，要將服務(wù)理念的精神深入到每一名物業(yè)人的心中，讓大家在日常工作中遇到業(yè)主時保持服務(wù)的熱情，體現(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量，使物業(yè)工作得以順利的開展，構(gòu)建文明和諧的物業(yè)管理環(huán)境，為建設(shè)和諧社會出一份力。
我們所在的管理區(qū)域是一所大學(xué)的圖書館，圖書館現(xiàn)代化的管理和干凈整潔的環(huán)境成為在校學(xué)生理想的學(xué)習(xí)場所，每天出入圖書館的讀者數(shù)以千計。我們?yōu)閳D書館既要做好大型設(shè)備、衛(wèi)生清潔、秩序管理等基本的物業(yè)管理工作，同時也要協(xié)助做好讀者的管理工作，才能使我們的業(yè)主——圖書館的工作人員更專心地做好圖書館學(xué)研究工作。由于圖書館是一幢性綜合性智能大樓，我們特別制定了一套完善物業(yè)管理方案，使正常的物業(yè)管理工作開展之余，也能很好地引導(dǎo)讀者正確的使用圖書館。如：圖書館規(guī)定讀者須憑本人借書證入館。因為讀者大多為在校的大學(xué)生，他們充滿自由的向往，因此不能自覺遵守圖書館的管理規(guī)定，當(dāng)我們大門崗的保安員發(fā)現(xiàn)讀者冒用借書證時，有個別讀者還不以為然，認(rèn)為保安員小題大做，我們的保安員禮貌地向讀者解釋這是規(guī)章制度，需要讀者自覺遵守。身為一名保安員，或許他的學(xué)歷不高，而當(dāng)他所面對高學(xué)歷的業(yè)主時，只有克服心理的膽怯，要勇于指出違規(guī)讀者的錯誤之處，才能很好地完成維護秩序的任務(wù)，達到圖書館的管理要求。
在圖書館的物業(yè)管理工作中，主要服務(wù)的對象是圖書館的工作人員，其次是圖書館的廣大讀者，對這兩者的服務(wù)差異，也是我們平時工作中需要注意的。隨著在校學(xué)生的經(jīng)濟生活水平不斷提高，他們對于服務(wù)的需求也隨之增長，當(dāng)他們有困難的時候，立即就會想到找物業(yè)管理部門處理；當(dāng)被物業(yè)部門的保安員發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象時，他們就會找各種理由為自己開脫，甚至拒絕承認(rèn)錯誤。而我們也只能委婉地提出批評的意見，至于他能否改正，也要看學(xué)生心理承受而定。有些讀者在自習(xí)的過程中，因為沒有保管好個人的物品造成丟失，他們當(dāng)中還有用“刻舟求劍”的方法尋找失物的，就是在丟失物品的地方張貼“失物尋找”啟示，希望有好心人能將他的物品還給他。有時看到這些“啟示”覺得又可氣、又很可笑�？蓺獾臅r明明張貼有很多的安全提示，可是大家偏偏都不在意、也不重視；可笑的是這些大學(xué)生既能用這么天真的方法來尋找因為自己粗心而丟失的物品。我們遇到過一名“丟失”了兩次手提電腦的讀者。有一次，他自帶電腦來閱覽室學(xué)習(xí)，在自習(xí)的過程中接了個電話需要離開圖書館，他想著反正待會還會回來繼續(xù)學(xué)習(xí)的，干脆把手提電腦放在閱覽室里好了，應(yīng)該不會有人要的。于是便離開了圖書館。當(dāng)值班的工作人員發(fā)現(xiàn)這臺手提電腦長時間無人使用，他的主人也不知去向，出于責(zé)任心，老師將手提電腦整理好后送到大門給保安員保管，以免丟失。大約過了幾個小時，這名讀者辦完事情后回到圖書館的閱覽室，發(fā)現(xiàn)手提電腦不見了，嚇得他四下尋找，經(jīng)過工作人員的核實后便將手提電腦還給了他，他感慨：果然是虛驚一場。不久，他與同學(xué)一起來圖書館自習(xí)，也帶上了手提電腦，中途又接到電話需要外出，他交代好他的同學(xué)幫他保管好手提電腦，同學(xué)也答應(yīng)了，于是就他放心的離開了。剛在他離開不久，圖書館因臨時停電需要閉館，老師清場時發(fā)現(xiàn)，有一臺手提電腦似乎很眼熟？哦，原來是上一次曾經(jīng)丟失的那臺，不禁感慨：如今的學(xué)生��！于是只能將手提電腦交到物業(yè)部門處理。不久，那名同學(xué)找到了我們，理直氣壯地要求快把手提電腦還給他，理由就是原來幫他看電腦的同學(xué)因為有事臨時離開了，沒能及時帶走他的電腦所以才被老師收走的。我們于是耐心地跟他解釋這樣做的不安全因素，他甚至反問，難道會被其他讀者帶走？這位讀者看到有物業(yè)管理的圖書館安靜、美好的學(xué)習(xí)氛圍，而忘了物品保管的重要性，雖然對我們的工作樹立了信心，盡管目前我們所提醒的安全問題被他所忽視了，但是我們?nèi)匀灰龊冒踩逃囊龑?dǎo)工作，使讀者在學(xué)習(xí)的過程中盡量避免出現(xiàn)財物的損失。因此，在圖書館的物業(yè)管理工作中遇到形形色色的讀者，關(guān)鍵是要擺好服務(wù)的心態(tài)，我們既要維護好圖書館安靜和諧的美好環(huán)境，又要充分認(rèn)識到讀者放松警惕的危害性，既對大家經(jīng)常進行安全提醒工作，又要對諸多讀者不能認(rèn)識到問題從根本上得到解決做好長期艱苦奮斗的思想準(zhǔn)備。
當(dāng)遇到業(yè)主找到我們的時候，假定這位業(yè)主是對物業(yè)工作是不滿意的，我們明知道他不理解怎么辦？是置之不理還是讓他繼續(xù)固執(zhí)己見？當(dāng)然不能逃避，要不然就不配做物業(yè)管理人。只有我們認(rèn)清行業(yè)的形式、擺正服務(wù)心態(tài)、冷靜分析業(yè)主不滿意的原因，積極地應(yīng)對，一定能融化業(yè)主心理的堅冰。這需要每一名物業(yè)人堅持不懈地努力，服務(wù)好每一名業(yè)主，才能有一個社區(qū)的和諧，一個一個社區(qū)和諧了，社會的和諧就多了一份安定的因素。因此，構(gòu)建和諧社會，要從自我做起，從本崗位做起，樹立物業(yè)服務(wù)精神，最大限度地增加和諧的氛圍，最大限度地減少不和諧的因素，為和諧社會的建設(shè)多做貢獻。 |
