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當(dāng)前市場經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，人們對生活質(zhì)量的需求也隨之提高，房屋質(zhì)量和小區(qū)居住環(huán)境就是其中非常重要的指標(biāo)。隨著商品房的“批量生產(chǎn)”，大批的小區(qū)如雨后春筍般的矗立在人們的視野中，作為小區(qū)管家角色的物業(yè)服務(wù)公司也隨之出現(xiàn)。在中國大地上，這個“企業(yè)中的新生兒”也已走過二十余載光陰。
物業(yè)管理服務(wù)的市場建設(shè)，曾經(jīng)寄托著很多人的夢想——房管部門希望借著住房制度的改革和商品房建設(shè)的步伐，房產(chǎn)管理可以從公房直管、單位自管走向市場化的物業(yè)管理，走出行政管理的桎梏；勞動部門希望借著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展而擴大就業(yè)機會；公安部門希望隨著各個新建住宅小區(qū)物業(yè)管理的到位，能夠解決城市規(guī)模日益擴大與警力不足的矛盾；而各類居民則希望從此以后，別墅不再是荒郊野外的農(nóng)村住宅、公寓不再是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠；每一個市民都希望自己花費巨資買下的是一個鄰里和睦、安居樂業(yè)的幸福家園。而有了管理的商品房才有了保值升值的希望。
由于物業(yè)行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)尚未完善，使現(xiàn)今許多物業(yè)從業(yè)人員處于“管理”與“服務(wù)”兩個概念的矛盾之中，其工作當(dāng)中難以準(zhǔn)確定位，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施難度很大，總有一種“摸著石頭過河”的感覺。
筆者愿將自己根據(jù)對物業(yè)行業(yè)的了解試作闡述，以與廣大同行業(yè)者交流。
一 、物業(yè)管理是什么？
國際房產(chǎn)教育公司的創(chuàng)始人、美國的羅伯特.C.凱爾認為：作為專業(yè)的物業(yè)管理者，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)；作為經(jīng)濟學(xué)家的管理者，為業(yè)主制定物業(yè)保值增值的目標(biāo)和措施；作為業(yè)主的代理，為業(yè)主實現(xiàn)目標(biāo)提供服務(wù)。從根本意義上說，物業(yè)管理就是根據(jù)合同為業(yè)主提供服務(wù)。中國《物業(yè)管理條例》不少條款就把物業(yè)管理稱為物業(yè)服務(wù)。如第十六條第二款把“物業(yè)管理合同”稱為“物業(yè)服務(wù)合同”；第四十四條把“物業(yè)管理收費”稱為“物業(yè)服務(wù)收費”。在討論《物業(yè)管理條例》時，曾有專家建議“既然《物業(yè)管理條例》核心是服務(wù)，那么就應(yīng)該將《物業(yè)管理條例》改成《物業(yè)服務(wù)條例》”�？紤]到物業(yè)管理是我國大多數(shù)人認可的習(xí)慣叫法，所以最終還是將其稱為“管理條例”。但“管理條例”其實就是“物業(yè)服務(wù)條例”。
㈠物業(yè)公司服務(wù)的性質(zhì)：
就物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)而言，可以分成兩個層次。第一層次：通過物業(yè)公司的服務(wù)人員的勞動，滿足了個體業(yè)主的需求，實現(xiàn)個別業(yè)主的利益。第二層次：通過物業(yè)公司的服務(wù)人員的勞動，滿足了全體業(yè)主的需求，實現(xiàn)全體業(yè)主的共同利益。第二層次服務(wù)與第一層次的服務(wù)區(qū)別就在于，服務(wù)人員在提供服務(wù)時，不僅考慮了個體業(yè)主的利益，還兼顧了業(yè)主的整體利益；不僅考慮了業(yè)主的眼前利益，也兼顧了業(yè)主的將來利益。全體業(yè)主的利益常常是通過對每個業(yè)主的有效服務(wù)去實現(xiàn)的。
㈡物業(yè)公司和業(yè)主的關(guān)系：
雖然在法律關(guān)系上，雙方是平等的主體，但由于業(yè)主是付費方，物業(yè)公司是提供服務(wù)的一方，因此，就其物業(yè)管理者和業(yè)主關(guān)系的內(nèi)涵而言卻是不平等的。按照合同，一方付費，另一方兌現(xiàn)服務(wù)承諾，這是一種買賣關(guān)系。業(yè)主出錢買的是物業(yè)管理公司的服務(wù)，只不過與有形商品不同，服務(wù)是無形商品。在這對關(guān)系（矛盾）中，業(yè)主天然的是主人，物業(yè)公司天然的是“保姆”，而服務(wù)是保姆的天職。
㈢物業(yè)管理服務(wù)的形態(tài)及其定位：
物業(yè)管理服務(wù)就其形態(tài)及其定位而言有兩種：一種是“硬服務(wù)”，即通過服務(wù)人員對個體業(yè)主的有效勞動來兌現(xiàn)承諾，滿足需求，實現(xiàn)廣大業(yè)主的共同利益；另一種是“軟服務(wù)”，即為業(yè)主提供各類物業(yè)管理的信息，包括物業(yè)的各類指導(dǎo)、法律法規(guī)的宣傳以及幫助業(yè)主調(diào)解物業(yè)管理矛盾。物業(yè)服務(wù)并不簡單，要搞好必須具備三個條件：一是要有一個正確的服務(wù)理念；二是要有一支過得硬的專業(yè)人才隊伍；三是要有精良的技術(shù)。
二、前期物業(yè)管理服務(wù)
㈠開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司意識的誤區(qū)：
市場經(jīng)濟，在發(fā)展人們的生活水平的同時，也使很大一部分人形成了一種“占有”和“唯利是圖”的思想。事實上，無論是開發(fā)商、業(yè)主還是物業(yè)公司，只要還用“占有”的觀念去看待他們所開發(fā)、管理和服務(wù)的社區(qū)，那么就永遠逃脫不了“委托——代理”關(guān)系和道德風(fēng)險這一對怪圈，開發(fā)商會以他的利潤指標(biāo)有意無意地犯下所有的錯誤；問題業(yè)主會以他的產(chǎn)權(quán)不斷地對物業(yè)公司施加壓力、頤指氣使，通過打壓物業(yè)管理這個社區(qū)中碩果僅存的平衡力量而去自相殘殺；隨著“占有”觀念所派生出來的私利行為廣泛蔓延，而每個參與者對“社區(qū)”這一共同價值不抱奢望。那么，物業(yè)管理演變?yōu)榉⻊?wù)之后就更成為一種裝飾品，這種虛榮對社區(qū)而言將沒有實際意義，卻恰好印證了薩特的哲學(xué)“他人就是我的地獄”。當(dāng)今物業(yè)管理的悲劇并不是物業(yè)本身的早衰，而是部分社區(qū)中人性的異化。假若開發(fā)商占有了一塊土地，他們究竟是謀求無以復(fù)加的利益還是應(yīng)當(dāng)建立一種道德，并鞠躬而蹈之？假若業(yè)主占有了一份物業(yè)，他們究竟是藉財產(chǎn)權(quán)將自己的權(quán)力擴大到無限，還是切實履行起作為一種業(yè)主的責(zé)任和義務(wù)，為社區(qū)總體利益作出貢獻？事實上除了前兩者，“占有”式的思維觀念最終嚴(yán)重地反映在物業(yè)管理行業(yè)自身，多米諾骨牌式的“兩張皮”隨處可及:建設(shè)主管部門的創(chuàng)優(yōu)考評、或者資質(zhì)審批，跟物業(yè)公司的管理實績開始漸行漸遠；作為一家物業(yè)服務(wù)公司的質(zhì)量體系的認證，或者CI的創(chuàng)設(shè)，放到一線的管理處又遠不是那么一回事；最后，即使是一線管理處進行著像模像樣的保安、清潔、維修工作，但真正的領(lǐng)導(dǎo)作用、顧客關(guān)系又都沒有得到基本的闡明，沒有社區(qū)發(fā)展目標(biāo)，沒有方針和策略，沒有合作和資源，這樣的物業(yè)管理又如何令人信賴？作為鮮明好看的旗子式的“洋管家”、“洋顧問”，部分企業(yè)惟管理規(guī)模是圖的擴張目標(biāo)，則使很多物業(yè)管理項目從一開始就打上了“占有”的烙印。建設(shè)主管部門有個著名的提法，叫做“建管分開”，認為開發(fā)商必須和物業(yè)公司分開。其實這個命題可以從正反兩個方向看，社區(qū)問題的焦點恰恰是建設(shè)單位與物業(yè)管理分得太開，以致到立項、規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)施工、營銷代理的全過程都從來沒有考慮過物業(yè)管理亦即業(yè)主的公共利益要求，在房地產(chǎn)的全程喧囂中物業(yè)服務(wù)公司常常是失語的，只是到交房時才去“臨時抱佛腳”，即使如此，花大錢請了物業(yè)管理顧問提的意見也常常得不到重視，像天臺、地面停車場這些公共部分被作為附加產(chǎn)品進行二次出賣，開發(fā)商“保留”著大量公共部分的產(chǎn)權(quán)，卻不交一分錢管理費。更典型地持有“占有”觀念的物業(yè)管理，就是一邊占用著社區(qū)的大量資源謀取私利，一邊是低效的服務(wù)。
㈡“占有式”與“生存式”物業(yè)管理的區(qū)別：
“占有”式的物業(yè)管理一邊帳面虧損，一邊透支著社區(qū)的公共資源，卻不能給予產(chǎn)權(quán)人以一個負責(zé)任的答案；而“生存”式（即通過維護整個小區(qū)業(yè)主利益而帶來物業(yè)公司自身長遠利益的方式）的物業(yè)管理則保證社區(qū)服務(wù)“經(jīng)濟”和“適用”的同時，可以拿出過硬的收支公布。“占有”式的物業(yè)管理保持著一線員工的低工資和高流動率，并且從不珍視員工的勞動價值;而“生存”式的物業(yè)管理則注重團隊的團結(jié)與發(fā)展，不能夠接受員工的無端受辱，通過一個良好的服務(wù)觀念帶給員工激情與信心。“占有”式的物業(yè)管理習(xí)慣于說開發(fā)商如何如何，業(yè)主怎樣怎樣;“生存”式的物業(yè)管理則不去抱怨任何人，他們提出解決辦法并嘗試實踐。“占有”式的物業(yè)管理頗具嘲諷意味地“維持”著社區(qū)，仍將利潤目標(biāo)和物質(zhì)利益放在首位，他們離開項目之時可能已滿目瘡痍;而“生存”式的物業(yè)管理則提倡奉獻、快樂，樂意為他人犧牲，重視責(zé)任與榮譽，本著“長遠承擔(dān)”的目的去堅持一個樓宇應(yīng)得到最底限的關(guān)注，以及一連串的“補漏”和“整改”過程。“占有”式的物業(yè)管理能夠?qū)⑺墓芾硪?guī)模引以為傲，而“生存”式的物業(yè)管理則將能夠在每一個物管項目內(nèi)部進行縱深發(fā)展。
㈢怎樣做好物業(yè)的前期管理：將返修作為重點
針對一個項目的前期管理，根據(jù)筆者經(jīng)驗：應(yīng)將返修作為前期的工作重點，尤其是精裝商品房，把“補漏”和“整改”作為一個重點工作來作，可以組織一支專業(yè)隊伍，對遺留問題（包括戶內(nèi)返修和公共區(qū)域、設(shè)備系統(tǒng)缺陷等存在的問題）進行專業(yè)“補漏”和“整改”。這方面工作耗用的工、料要求開發(fā)商來支付或從工程尾款中扣除。這樣即可以減少物業(yè)公司協(xié)調(diào)開發(fā)商、施工方返修的難度，又可以減少物業(yè)公司在前期管理中由于遺留問題造成的投訴以及滯交、拒交物業(yè)管理費和水電費等費用的問題出現(xiàn)，給業(yè)主一種負責(zé)任、不推諉、全心全意為業(yè)主服務(wù)的良好印象，利于營造一種互相尊重、和諧的、雙贏的社區(qū)氛圍。因為既然物業(yè)公司在前期物業(yè)管理中的角色只是協(xié)調(diào)者，不是施工方的管理者，很難對施工單位進行有效約束，造成返修進度緩慢，影響業(yè)主的正常生活，業(yè)主意見較突出，由此產(chǎn)生對物業(yè)公司的工作力度的懷疑甚至反感，而且由于觀念上的差異，業(yè)主往往將不屬于物業(yè)公司管理范疇的物業(yè)矛盾，歸結(jié)到物業(yè)服務(wù)公司身上。
三、怎樣營造和諧的社區(qū)氛圍：項目經(jīng)理的工作任務(wù)。
㈠項目經(jīng)理應(yīng)具有的“領(lǐng)導(dǎo)作用”：
基于行業(yè)所處的背景和傳統(tǒng)將不可能在短時間內(nèi)改變，最后必須提及作為一名物業(yè)管理項目經(jīng)理在社區(qū)當(dāng)中的“領(lǐng)導(dǎo)作用”，借用房地產(chǎn)行業(yè)一個機構(gòu)的文化口號“成人之美，全力以赴”，只要輸入足夠的心血與專注程度，那么“生存”式的物業(yè)管理即使處境艱難，也必將能夠綻放異彩。項目經(jīng)理在項目管理中起著非常重要的作用，他是一個項目全面管理的核心和焦點。隨著行業(yè)競爭的加強和客戶發(fā)展戰(zhàn)略性合作需求的增長，對項目經(jīng)理的要求也越來越高。只有那些注重選拔、培養(yǎng)優(yōu)秀項目經(jīng)理的公司才可能在競爭中立于不敗之地。傳統(tǒng)的項目經(jīng)理通常只是一個技術(shù)方面的專家和任務(wù)執(zhí)行者，而現(xiàn)代項目經(jīng)理不僅要有運用各種管理工具來進行計劃和控制的專業(yè)技術(shù)能力，還要有經(jīng)營管理等其他多方面能力，對項目團隊成員的激勵以及與客戶的策略保持一致的能力。項目經(jīng)理必須通過人的因素來熟練運用技術(shù)因素，以達到其項目目標(biāo)。也就是說，他必須使項目團隊成為一個配合默契、具有積極性和責(zé)任性的高效率群體。項目經(jīng)理屬于交際型職業(yè)，他們集中精力指導(dǎo)、幫助和帶領(lǐng)他人去實現(xiàn)項目目標(biāo)，不喜歡非常有序的工作環(huán)境。他們通常是隨和、友善、機智、善解人意和樂于助人的。自信、奮進、精力充沛和善于溝通是一個優(yōu)秀的項目經(jīng)理應(yīng)有的品質(zhì)。
㈡項目經(jīng)理對管理目標(biāo)的實現(xiàn)方法
優(yōu)秀的項目經(jīng)理可以通過制定管理目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督機制和激勵措施，約束并刺激下屬員工通過自己的辛勤勞動，滿足業(yè)主的需求，實現(xiàn)業(yè)主的愿望。這時業(yè)主不僅心悅誠服的交納物業(yè)服務(wù)費，而且會從心底里感激物業(yè)公司。此刻物業(yè)公司的從業(yè)人員的服務(wù)得到了業(yè)主的認可、尊重、信服，所獲得的是一種深層次的平等，這種平等會感召服務(wù)人員更好的服務(wù)。
我們的從業(yè)人員要有“打破常規(guī)的超越意識”，有了這種意識，就會出現(xiàn)許多“意想不到”但很受業(yè)主歡迎的服務(wù)。如為了方便業(yè)主，設(shè)置服務(wù)熱線，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)平臺，實現(xiàn)管理和服務(wù)的分離；為業(yè)主提供全天候（24小時）服務(wù)；管理處實行每日13小時工作制，如8：30——21：30（基于業(yè)主作息時間而作出適當(dāng)調(diào)整）；保安實行24小時（站）巡崗等。為了方便業(yè)主，采取形式多樣的“便民措施”。如為業(yè)主提供便民工具箱（雨傘、打氣筒、針線包）、搬運家具、應(yīng)急醫(yī)療箱、物業(yè)管理的專業(yè)咨詢、還有為業(yè)主的婚喪嫁娶提供專業(yè)服務(wù)等�？傊�，盡自己所能，千方百計為業(yè)主提供服務(wù)，自然大受業(yè)主的歡迎。這種做法，表面上看增加了服務(wù)成本，實際上業(yè)主卻感受到了物業(yè)公司對他們的高度尊重，對這樣的物業(yè)公司他們找不出理由滯交或拒交服務(wù)費，這樣一來，物業(yè)公司同樣得到了業(yè)主的尊重，經(jīng)濟效益也隨之提高。同時，隨著法律的逐漸配套健全、一線實戰(zhàn)的成熟、業(yè)主的觀念轉(zhuǎn)變，、互聯(lián)網(wǎng)的革命更為廣泛的觀念變化帶來了契機，新的一代人更傾向于自由、開放而不是在封閉的官僚圈子里生存，這在互聯(lián)網(wǎng)里面很容易說明問題，在虛擬社區(qū)中（BBS）中沒有人說這個地方是我的，其他人不準(zhǔn)來，不準(zhǔn)提反對意見，只要遵守BBS社區(qū)規(guī)則，管理員也無權(quán)刪帖，大家都在為這個網(wǎng)站作出自己的貢獻，從而也讓所有的人各取所需。這種開放、自發(fā)自覺的游戲規(guī)則必將“復(fù)制”到現(xiàn)實的社區(qū)準(zhǔn)則之中。這里并不是說業(yè)主們放棄了主權(quán)，也不是說物業(yè)管理公司放棄利潤而盲目地提供服務(wù)，物質(zhì)財富仍然是重要的，并且要足夠的良性循環(huán)，而是價值尺度的變化導(dǎo)致社區(qū)參與者的動機立足于充分的個性發(fā)展與自我實現(xiàn)，且社區(qū)文化的引導(dǎo)能夠使大家意識到一個安全、清潔、健康、誠信的社區(qū)是可貴的，主體的覺醒將使社區(qū)具有前所未有的生機與活力。
綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)就是為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供服務(wù)，以提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值，營造一個良好的生活和工作環(huán)境。物業(yè)服務(wù)公司的產(chǎn)品是一種服務(wù)，更是一種理念，這是因為“企業(yè)理念的交流與傳播將成為衡量企業(yè)成功的決定性尺度”。物業(yè)服務(wù)公司需要通過良好的服務(wù)水平來贏得自己的客戶認同，以使自身利益得到實現(xiàn)。
參考書目
1.《中國物業(yè)管理》《中國物業(yè)管理》雜志社出版
2.《中國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)指定教材》之《物業(yè)管理概論》、《物業(yè)管理法律法規(guī)》 中國物價出版社出版
3.《物業(yè)管理實操經(jīng)典》天津大學(xué)出版社出版
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