2007年10月1日，我國重新修訂的《物業(yè)管理條例》行業(yè)制度法規(guī)開始實施，但對一些比較棘手的問題依然沒有從根本上解決。國內(nèi)的一些新聞媒體對物業(yè)企業(yè)與業(yè)主產(chǎn)生糾紛的報道往往帶有偏民性，造成物業(yè)管理企業(yè)在法律面前往往處于下風。因此私下里，很容易聽到物業(yè)管理人發(fā)出這樣的感慨，“物業(yè)管理真不是人干的活”，更有甚者形容，“男人被磨得沒脾氣，女人脾氣越磨越大”。在當前我國物權(quán)法律制度和物業(yè)管理行業(yè)均需完善的環(huán)境下，物業(yè)管理企業(yè)有許多說不出的苦衷。下面就我管轄的市國稅大廈及竹園小區(qū)對幾個常見的難點問題作一下探討。
一、由于我物業(yè)服務(wù)中心是公司的形象示范大廈，在服務(wù)過程中，如何做好辦公大樓內(nèi)的安全防范及加強外來人員進出大樓的登記工作是機關(guān)物業(yè)類型的難點。大樓日常管理包括巡視，巡視的效果對于大樓安全隱患的預(yù)防，能夠起到防微杜漸和查堵源頭的作用。其中，大樓內(nèi)辦公設(shè)備數(shù)量較多，所以，我服務(wù)中心的巡視視角就不能局限于公共部位；因為任何一處室內(nèi)電源的短路，都可能造成區(qū)域甚至是整棟樓的安全事故，因此，秩序維護員的日常巡視就必須把視角延伸到辦公區(qū)域內(nèi)的辦公電器使用安全的監(jiān)察方面。一方面是通過提醒、監(jiān)督工作人員的自查，另一方面也通過巡查，及時、有效地防止不合格、不規(guī)范、不安全地使用電器、接入電源。我物業(yè)服務(wù)中心還根據(jù)南寧市國稅局辦公樓軟硬件設(shè)施較為先進完善的便利條件，在雷雨季節(jié)來臨或節(jié)假日前采取一些直觀的措施：一是在大門處的公告牌上張貼溫馨提示；二是在內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布提示。這樣子加大了人人共同參與、人人增強意識的層面。通過一系列的努力，我物業(yè)服務(wù)中心及市國稅局工作人員個個都具有很強的消防安全意識，大樓沒有發(fā)生過任何消防安全事故，南寧市國稅局也多次被評為市、區(qū)等“先進單位”。另外，部分服務(wù)大廳由于納稅人員較多，秩序維護員及保潔員難以辨認、區(qū)分小偷等閑雜人員，特別是一些辦公樓層慣偷，而大廈樓層的監(jiān)控錄像也并不是層層兼具，只能由秩序維護員及我中心管理人員加強巡視時長、巡視頻率，這樣才能有效確保安保工作的有序有效展開。
二、 停車場責任承擔的問題 。一些小區(qū)停車場問題也是物業(yè)管理服務(wù)中比較頭疼的問題。近期在南寧市內(nèi)多次發(fā)生小區(qū)車輛被盜的事件，物業(yè)企業(yè)往往成為被告，并且多數(shù)是物業(yè)企業(yè)敗訴。物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)也往往不解，停車費用都是1小時3元錢，為什么丟的是夏利我就得賠夏利，丟的是奔馳我就得賠奔馳? 于管理區(qū)域內(nèi)停車管理及責任界定的問題，一直以來都有爭議。我認為，賠與不賠，主要是看物管區(qū)域的停車是占位還是保管，或兩者兼有。僅僅是占位，交納占位費用，則物業(yè)公司不用承擔賠償責任。若是保管或兩者兼有則理應(yīng)按責賠償。作為物業(yè)公司，必須要清楚自己所管理的停車場車位的權(quán)屬。車位權(quán)屬依法有兩種情況：一是地下或地上專用停車場，開發(fā)時規(guī)劃為停車場地并符合產(chǎn)權(quán)登記技術(shù)規(guī)范，其所有權(quán)歸開發(fā)商。二是所管小區(qū)的地上停車場及用于臨時停車的過道，其占用地面屬全體業(yè)主共同所有。前者情況車位的所有權(quán)和收益權(quán)均屬開發(fā)商，后者則屬全體業(yè)主共同擁有。因此在實際生活中，有的業(yè)主買了車位，可以自由進入停車場，不交停車費，但物業(yè)公司必須要看管好這些業(yè)主的車輛，而且開發(fā)商所賣的車位收益都歸其所得，憑什么？因為這些業(yè)主車輛的保管費用按物業(yè)費用標準含在所交的物業(yè)管理費用中（自己買車位不存在交納占位費用）。沒有買車位的業(yè)主或外來的車主則每月或每次停車都會按規(guī)定交納停車費，其中的占位費收益是歸全體業(yè)主所有，而保管費用才是物業(yè)管理收益。我認為萬一小區(qū)內(nèi)有車輛丟失，若是交了停車費的，物業(yè)公司按保管費用在停車費所占的比例承擔責任；若這車輛的業(yè)主有車位無須交停車費，物業(yè)公司則必須根據(jù)委托物業(yè)管理合同被視為失職對業(yè)主進行賠償；若是外來的車輛，也沒有交停車費，物業(yè)公司則不需要承擔賠償責任。 在現(xiàn)實中，我發(fā)現(xiàn)在很多物管小區(qū)在收取停車費用時都是一樣的價錢，按車位數(shù)量收取，而不論汽車的檔次、價值。一旦車輛丟失，物業(yè)公司需要承擔賠償責任法院一般會要求按照車輛價值進行賠償。這樣就成了上面所說的交的同樣的錢，丟什么賠什么。因此我覺得物業(yè)企業(yè)一方面要通過購買保險分散物業(yè)企業(yè)的保管風險，另一方面在收取停車費用時要考慮價值與責任的對等，根據(jù)車輛價值的高低因素追加保管費用，明確雙方責任、義務(wù)，或者在停車場進口處立牌告知此停車場保管車輛系保管車輛或僅提供車位。這樣若有車輛丟失，責任承擔及賠償也一目了然。而且權(quán)益屬于全體業(yè)主的停車場收費收支情況一定要定時公布。我竹園小區(qū)暫無存在以上管理問題，但是在此淺談停車問題，建議各小區(qū)服務(wù)點謹慎簽定物業(yè)管理合同。
三、物業(yè)公司的收費情況直接關(guān)系到物業(yè)公司的成本核算，然而由于很多小區(qū)的物業(yè)收費標準是在幾年前核定下來的，隨著物價的上漲、物業(yè)公司成本的提高，越來越多的小區(qū)出現(xiàn)了入不敷出的情況，特別是《勞動合同法》修訂實施后，用工的規(guī)范、勞動者權(quán)益的保護加強、最低工資的提高，作為勞動力成本占最大支出的物業(yè)公司而言，固定的收入要面對日益提高的成本，其經(jīng)營的難度可想而知，出現(xiàn)入不敷出的情況對于已經(jīng)入住了幾年的小區(qū)幾乎是一種必然。從我管轄的國稅大廈及竹園小區(qū)來看，大部分物管費用由稅局統(tǒng)一轉(zhuǎn)帳，仍存在有個別非稅局住戶的物管費用較難收繳。一是物業(yè)管理費用相對的提高；二是業(yè)主要求享受更高的服務(wù)待遇，兩者有必然的關(guān)聯(lián)與矛盾。
1、從現(xiàn)在看物業(yè)公司入不敷出的現(xiàn)狀，已經(jīng)帶來了一系列的問題，也影響了物業(yè)管理整個行業(yè)的有序發(fā)展。隨著居民生活水平的提高，居民對居住條件要求也越來越高，對物業(yè)公司的管理要求也日益“挑剔”，而幾年不變的物業(yè)收費標準讓物業(yè)公司的日常支出捉襟見肘，更不要談滿足業(yè)主越來越高的要求。幾年下來，物價上漲這么多、人力成本增加這么多，而我們的收費一點都沒變，這樣的樓盤怎么做?另外讓人無奈的還有越是舊小區(qū)物業(yè)費的收繳率越低，打贏了官司越是難執(zhí)行。從我國目前的立法看，對物業(yè)公司的要求卻是越來越高，如《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》的法律法規(guī)，其明確規(guī)定了從事經(jīng)營、服務(wù)活動的法人未盡安全保障義務(wù)使他人受到外來損害時，侵權(quán)人不能賠付時，安全保障義務(wù)人應(yīng)當在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔相應(yīng)的補充賠償責任。從其他城市目前的有關(guān)判例看，不管是小區(qū)丟車、還是業(yè)主財產(chǎn)受損，物業(yè)公司都不同程度地要進行賠償。而避免這些損害業(yè)主利益的事件發(fā)生，其關(guān)鍵就是加大成本投入、提高物業(yè)管理品質(zhì)，但最終歸結(jié)為費用何來。解決上述問題的惟一出路在于調(diào)整物業(yè)管理費，使其在一定范圍內(nèi)上浮，那么作為物業(yè)公司怎樣才能適當調(diào)整物業(yè)管理費呢？照《物業(yè)收費管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當按照政府價格主管部門的規(guī)定實行明碼標價，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準以及收費項目、收費標準等有關(guān)情況進行公示。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
2、從調(diào)整物業(yè)管理費的角度講，作為物業(yè)公司之所以要公布自己的收支情況，目的是為了讓業(yè)主了解物業(yè)公司的財務(wù)情況。物業(yè)公司盈虧不是物業(yè)公司自己說的，業(yè)主要看你的賬目、了解你的收支。只有業(yè)主意識到物業(yè)公司確實是虧本經(jīng)營，物業(yè)公司才有了上調(diào)物業(yè)費的基礎(chǔ)，才能與業(yè)委會或者業(yè)主談物業(yè)費調(diào)高的問題。有的物業(yè)公司認為物業(yè)管理費收不上來，何來提高服務(wù)，并非任何的服務(wù)水平提高都需要成本的增加。比如說我們物業(yè)管理行業(yè)常常提倡的禮貌服務(wù)、熱情溝通，這些都不需要更多的成本投入。業(yè)主們?nèi)绻邪踩�、舒適感，其對較高的收費往往容易接受。而業(yè)主如果感到物業(yè)公司“服務(wù)不到位”，很可能會拒付費用，哪還談得上調(diào)高物業(yè)管理費。所以物業(yè)管理工作的精髓就是給業(yè)主服務(wù)好，加強與業(yè)主們的溝通，只有這樣物業(yè)公司的調(diào)費要求或主張才能被尊重和接受。從以上情況來講，我物業(yè)服務(wù)中心在小區(qū)的物業(yè)管理合同明確標明相關(guān)收取費用，讓業(yè)主了解哪筆費用是用到哪個方面。做到明目了然，收支清楚，明白交費。
3、在提高物業(yè)管理費后，物業(yè)公司要嚴格執(zhí)行對業(yè)主的承諾，讓業(yè)主確實得到實惠。從一定意義上講，物業(yè)公司收費的高與低，關(guān)系到物業(yè)管理工作的好壞。物業(yè)服務(wù)工作的好壞，關(guān)系到一方居民財產(chǎn)、人身的安全。物業(yè)服務(wù)工作是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，小區(qū)管理“一盤棋”，涉及秩序維護、保潔、綠化、公共維修、公共事業(yè)單位等。就物業(yè)公司調(diào)高物業(yè)費而言，要做好與物價局、街道辦、居委會、業(yè)委會的協(xié)調(diào)與溝通。物價局是物業(yè)收費工作的主管部門，物業(yè)公司要根據(jù)自己的收入和成本支出情況向物價部門真實反映收費問題。在具體調(diào)高物業(yè)費操作中，常有業(yè)主向物價局反映物業(yè)公司“亂收費”，對此物業(yè)公司要做好解釋工作。在物業(yè)費調(diào)整方面爭得其支持。居委會作為基層自治組織，其與廣大業(yè)主的聯(lián)系最為密切，是物業(yè)公司與業(yè)主溝通的一個很好的橋梁，物業(yè)公司可以通過居委會做好部分不愿調(diào)整物業(yè)費業(yè)主的工作。
4、各物業(yè)小區(qū)的情況千差萬別：比如說有的小區(qū)業(yè)主的素質(zhì)比較高，可能物業(yè)費調(diào)整會更容易一點；有的小區(qū)是售后公房為主，物業(yè)費調(diào)整相對會難一點；有的小區(qū)公益性收入較多，可以與業(yè)委會協(xié)商用做物業(yè)公司的補貼，所以每一個物業(yè)公司要根據(jù)小區(qū)的具體情況結(jié)合以上幾個方面做好工作，對物業(yè)管理費進行適當調(diào)整，以保證全體業(yè)主的共同利益和物業(yè)公司的正常經(jīng)營，從而從低收費的“窘境”中走出。
5、相對于業(yè)主，很多人在選擇物業(yè)管理服務(wù)時，側(cè)重以價格為首要取向。我認為這是一個急需改變的觀念，不管是政府還是業(yè)主，都要清楚地意識到物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)是以一種商品化的狀態(tài)存在。既然是商品，那么它必須遵循價值規(guī)律。質(zhì)價相符的準則在物業(yè)管理同樣有效，說得通俗一點也就是“一分錢一分貨”。
業(yè)主在選擇物業(yè)服務(wù)公司，更多的衡量應(yīng)放在物業(yè)服務(wù)方的品牌實力、企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)過的項目以及歷史投訴情況�？梢哉f，與收費標準相對應(yīng)的服務(wù)標準才是最重要的，否則單方面追求費用的低廉未必能給業(yè)主帶來真正的實惠；相反為追求收費低廉，頻繁更換物業(yè)服務(wù)公司可能給業(yè)主帶來無窮后患。而且對于物業(yè)服務(wù)公司的收費價格，實際上是雙方友好協(xié)商的一個結(jié)果，并不是由哪一方都能夠說了算的。他認為，要做到雙方皆大歡喜，最好是雙方選擇操作透明化。同時，由于物業(yè)行業(yè)利潤較低，工作瑣碎，所以一些高素質(zhì)人才不太愿意從事這一行業(yè)，使得行業(yè)的整體人員素質(zhì)不理想。而且很多人看不起物管行業(yè)，甚至是歧視這個行業(yè)。物業(yè)管理的健康發(fā)展需要“兩條腿走路”，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)行為，業(yè)主也應(yīng)增強自治自律意識，規(guī)范和完善業(yè)主委員會的運作程序。
其實物業(yè)公司遇到的熱點、難點問題還很多，較難用一兩種簡單的辦法解決這些問題。物業(yè)管理作為一個新生事物，它的成長歷程就像一棵小樹長成參天大樹的過程一樣，不僅要有陽光、水分，也需要修剪、肥料等各種條件。我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展需要一個健康的生存環(huán)境，需要業(yè)主的理解、開發(fā)商的支持、媒體的善待、政策的扶持、政府部門的支持、行業(yè)協(xié)會的引導(dǎo)。做好一個項目的物業(yè)服務(wù)工作過程，也是一個公司走向服務(wù)品牌的過程。在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在我司全體員工的努力下，我們肯定能創(chuàng)出一個國內(nèi)品牌物業(yè)公司。
注：部分參考資料摘自《中國物業(yè)管理》 |
