|
《中華人民共和國物權(quán)法》于2007年10月1日起施行。這就意味著中國物業(yè)管理進(jìn)入了物權(quán)法的時(shí)代。面對(duì)國家這一重要法律的出臺(tái)，身處物權(quán)法時(shí)代的物業(yè)管理人，不得不認(rèn)真思索我們將如何走好腳下的路?首先讓我們針對(duì)現(xiàn)行的法律、法規(guī)進(jìn)行剖析，從而認(rèn)識(shí)到以人為本的管理理念在物權(quán)法時(shí)代的重要性。
《物權(quán)法》第八十一條關(guān)于“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬設(shè)施、也可以委托物業(yè)管理企業(yè)或者其他管理人管理；對(duì)建設(shè)單位聘請(qǐng)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)或者其他管理人，業(yè)主有權(quán)更換。”的規(guī)定，是法律維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序、權(quán)衡各方利益關(guān)系作出的選擇。選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施管理只是業(yè)主管理自身物業(yè)的方式之一，會(huì)給物業(yè)管理帶來一定的壓力；另一方面，我們應(yīng)該看到，經(jīng)過20多年的發(fā)展，從有效改善業(yè)主的生活和工作環(huán)境質(zhì)量來看，社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)是多產(chǎn)權(quán)物業(yè)管理的主要選擇，物業(yè)管理已經(jīng)深入人心，允許業(yè)主自管并不會(huì)降低物業(yè)管理市場(chǎng)的潛在需求。因?yàn)闃I(yè)主自管會(huì)把個(gè)人權(quán)利擴(kuò)大化，久而久之，必將站在其他業(yè)主的對(duì)立面，為了自己物業(yè)的升值，業(yè)主一般都會(huì)找專業(yè)的物業(yè)公司管理，相信以人為本的物業(yè)管理企業(yè)會(huì)變壓力為動(dòng)力，以精心管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營贏得廣大業(yè)主的信賴。
此外，隨著物業(yè)管理師職業(yè)準(zhǔn)入制度的實(shí)施，會(huì)產(chǎn)生業(yè)主聘請(qǐng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人作為“大管家”來實(shí)施統(tǒng)攬管理，而清潔、綠化等單項(xiàng)業(yè)務(wù)則聘請(qǐng)專業(yè)公司運(yùn)作的模式。還可以直接從社會(huì)上請(qǐng)專業(yè)公司配合業(yè)主自行管理等。這些嘗試對(duì)我國物業(yè)管理形式多元化的形成，促進(jìn)優(yōu)勝劣汰，讓業(yè)主權(quán)益得到更大的保障都會(huì)有積極作用。因此，在物業(yè)管理市場(chǎng)日趨成熟的今天，物業(yè)管理公司只有牢牢把握以人為本的宗旨，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，才能在競(jìng)爭(zhēng)中不斷增強(qiáng)實(shí)力，發(fā)展壯大。
另有，在《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條對(duì)物業(yè)管理作出了一個(gè)明確的定義：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、保養(yǎng)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。作為一種活動(dòng)，它離不開人的參與。因此，在物業(yè)管理活動(dòng)中，貫徹“以人為本”的理念尤為重要，調(diào)動(dòng)人的積極性，使物業(yè)管理取得良好效果的決定因素。
面對(duì)我們?nèi)粘９芾碇?/span>還存在著諸多問題：如服務(wù)質(zhì)量較差，內(nèi)容簡(jiǎn)單，收費(fèi)不規(guī)范等等，使廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的意見很大。物業(yè)管理工作中產(chǎn)生這些問題的原因有很多，但我認(rèn)為，最重要的一點(diǎn)是物業(yè)管理公司沒有牢固樹立以人為本的觀念，沒有認(rèn)真落實(shí)以人為本的宗旨。目前，《物權(quán)法》的實(shí)施、物業(yè)管理師職業(yè)準(zhǔn)入制度的實(shí)施、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布等等，必將促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的提高，這就要求我們作為一名物業(yè)管理者，在物業(yè)管理實(shí)際工作中，要時(shí)刻牢記物業(yè)管理無小事，以業(yè)主的需求為中心，一切從業(yè)主需求出發(fā)，樹立“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，做業(yè)主之所需”的服務(wù)宗旨，努力處理好物業(yè)管理人員同業(yè)主之間的關(guān)系,在日常管理工作中做到:
1、不斷提高自身的素質(zhì)，自我完善。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來展現(xiàn)，那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司抱怨連天時(shí)，我們不能去跟業(yè)主吵，而是要耐心地傾聽，最后再向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會(huì)十分重視他們提出的問題并及時(shí)解決；當(dāng)出現(xiàn)一些技術(shù)上的問題，我們不會(huì)束手無策，而是能夠運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí)，使問題迎刃而解……碰到這種種問題，只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠解決，為物業(yè)公司樹立良好的形象，與業(yè)主保持良好關(guān)系。當(dāng)然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業(yè)知識(shí)就能夠很好的與業(yè)主溝通，其實(shí)不然，微笑、禮貌的服務(wù)也相當(dāng)重要。文明用語、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。物業(yè)管理員工要盡量記下每位業(yè)主的姓名，房間號(hào)，樓號(hào)，見面打招呼的時(shí)候親密的稱呼一句，業(yè)主一定會(huì)倍感親切，這會(huì)讓業(yè)主感覺到我們確實(shí)對(duì)他們很重視。大家彼此之間從生疏人變成朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。
2、了解業(yè)主的潛在需要。要處理好與業(yè)主的關(guān)系，貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。比如：我們可以成立老年活動(dòng)站，讓老年朋友們有自己活動(dòng)的地方；定期進(jìn)行房屋檢查、維修；為業(yè)主修建人性化的便民曬衣區(qū)；利用節(jié)假日或者雙休日，組織一些社區(qū)文化活動(dòng)、鄰里互動(dòng)活動(dòng)等等。盡可能全面的為業(yè)主著想，替業(yè)主辦事。這樣可以有效的保證廣大業(yè)主的身心健康，滿足他們的根本利益，那么自然業(yè)主就不會(huì)對(duì)物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過挑剔。即使偶然我們犯了一些小錯(cuò)誤，業(yè)主也會(huì)看在我們以往的“周到”服務(wù)上不與我們計(jì)較。那么這樣，物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關(guān)系自然就會(huì)相處得比較好了。
3、舒適、安全的歸屬感。物業(yè)管理在管理“人”的基礎(chǔ)上管理的是房產(chǎn)，是建筑物，是社區(qū)的環(huán)境，業(yè)主天天下班回到了我們的小區(qū)，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業(yè)主提供這樣一種感覺呢？比如：業(yè)主天天回到“家”，第一要經(jīng)過的是小區(qū)的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動(dòng)問候，見到老人小孩要主動(dòng)攙扶；碰到業(yè)主有困難要主動(dòng)幫忙……努力創(chuàng)造一個(gè)整潔、安全、美麗、舒適的社區(qū)環(huán)境。這就是我們要給業(yè)主的“歸屬感”，也就是“家”的感覺。
綜上所述，物業(yè)管理的“以人為本”，可以概括的看作“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念和精神。物業(yè)管理是為業(yè)主服務(wù)的，其目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。我們不難看出“以人為本”對(duì)于一個(gè)物業(yè)公司的重要性，在物業(yè)管理行業(yè)中的重要性。物權(quán)法時(shí)代，物業(yè)管理布滿新機(jī)遇和挑戰(zhàn)。物業(yè)公司只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠更好的服務(wù)于業(yè)主；只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠得到更廣泛的業(yè)主的支持；只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠在公司經(jīng)營中獲取利潤；只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠創(chuàng)建物業(yè)管理品牌……。因此，只有堅(jiān)持“以人為本”，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，為業(yè)主提供整潔、優(yōu)美、安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境，才能使物業(yè)管理保持可持續(xù)發(fā)展，一直處于行業(yè)的領(lǐng)先地位。 |
