從這次對我國物業(yè)管理專業(yè)教育狀況的調(diào)查來看，中國目前的物業(yè)管理教育體系主要還是由國有及民辦大專院校、成人進修及繼續(xù)教育學院等民營教育機構組成。課程設置上大多數(shù)仍圍繞物業(yè)管理的基礎理論與操作實務，缺乏更系統(tǒng)、更專業(yè)的學科教育。通過這些教育機構輸出的專業(yè)人才，逐步取代了過去由房產(chǎn)改革而轉行進入物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員。然而近年來，由于物業(yè)管理行業(yè)的社會地位不高，使得物業(yè)管理專業(yè)的就讀率也有所下降，一些曾經(jīng)開設物業(yè)管理專業(yè)的院校招生困難，像南昌大學由于教育部《本科目錄中》沒有“物業(yè)管理”這一專業(yè)，導致無法頒布畢業(yè)證和學位證，甚至是取消了招生。
以上種種因素說明：一方面是缺乏專業(yè)人才制約了行業(yè)發(fā)展，一方面是行業(yè)發(fā)展滯緩而導致更加缺乏專業(yè)人才，造成物業(yè)管理行業(yè)的教育體系與行業(yè)發(fā)展之間的矛盾。
提高行業(yè)教育的專業(yè)程度
從實踐來看，物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員既需要知識面寬廣的綜合型管理人才，如項目經(jīng)理、業(yè)務主管等，也需要精通專業(yè)領域的直線型知識結構人才，如土建、機電、園藝、智能化設備管理等。因此，物業(yè)管理行業(yè)教育不僅要注重對業(yè)務基礎知識的教育，更要重視對人員綜合素質(zhì)、特別是行業(yè)價值與專業(yè)技術的教育。
那么，物業(yè)管理行業(yè)價值究竟是什么？由于物業(yè)管理行業(yè)的“出生”背景是脫胎于房地產(chǎn)行業(yè)的體制改革，這使得物業(yè)管理行業(yè)從一開始就是以房地產(chǎn)“售后服務部門”的形式出現(xiàn)，大部分是為房地產(chǎn)發(fā)展商解決顧客的售后問題、提供售后服務。而事實上，物業(yè)管理行業(yè)作為顧客房屋資產(chǎn)的維護與管理者，其真正的專業(yè)價值是通過專業(yè)管理與優(yōu)質(zhì)服務使顧客的房屋資產(chǎn)始終處于最佳運營狀態(tài)，降低損耗，從而為顧客實現(xiàn)房屋資產(chǎn)長期的保值、增值。然而，我們今天看到，事實上顧客也不清楚物業(yè)管理的核心價值究竟是什么，大部分顧客對于物業(yè)公司日常工作的理解就是保安、保潔、保綠和保修這傳統(tǒng)的“四保”，而對物業(yè)管理服務好壞的評價也往往是從保安、保潔等服務人員是否有禮貌、見到顧客是否微笑、是否主動幫顧客拎東西等等行為來做出判斷。即使作為物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員，大部分也并不清楚物業(yè)管理行業(yè)的真正價值。
因此，未來中國物業(yè)管理行業(yè)的教育體系應致力于引導、教授從業(yè)人員正確理解物業(yè)管理的行業(yè)價值，提高專業(yè)水平與管理能力，從而推動整個行業(yè)專業(yè)水平的提升，使顧客認可行業(yè)價值，逐步提高物業(yè)管理行業(yè)的社會地位，為行業(yè)吸引更多人才。
開展顧客服務意識與技能教育
在計劃經(jīng)濟時代，物資匱乏，企業(yè)只要生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，并不重視服務。而如今在市場經(jīng)濟體制下，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，同類產(chǎn)品之間的差異逐漸縮小，消費者的消費心態(tài)也日漸成熟。同樣的選擇下，消費者對服務就有了更高的要求。這也是近幾年各行各業(yè)都重視服務、強調(diào)服務的重要因素之一。物業(yè)管理行業(yè)作為服務型行業(yè)，其產(chǎn)品的輸出過程即是從業(yè)人員與顧客的直接溝通、交流、向顧客提供服務的過程，人員的服務質(zhì)量與服務水平直接影響企業(yè)的品牌形象。因此，對于顧客服務意識與技能的教育也是物業(yè)管理行業(yè)教育體系中應重點關注的部分。
由于人的因素對于服務行業(yè)的影響很大，很多服務行業(yè)都非常重視開展員工服務意識的培訓。例如航空業(yè)，新加坡航空公司為了保持高標準的卓越服務，在招聘時就會委派資深乘務人員重點考察應試者待人處事的態(tài)度和服務意識，以確定應試者是否適合從事服務業(yè)，有沒有服務他人的潛能。每位空姐在加入新加坡航空公司后，都要接受為期約15周的專業(yè)培訓，在正式上崗后還要參加一系列的復訓及新產(chǎn)品服務訓練課程。公司會針對不同部門和不同級別的員工制訂相應的培訓課程，培訓內(nèi)容包括倒水、倒茶、倒酒，不同類型的餐飲如何按次序端呈給客人等等，這些課程包括新加坡總部面授培訓課程及遠程網(wǎng)絡授課。通過一系列的培訓，保障在各個環(huán)節(jié)上都能保持高標準、高品質(zhì)的服務。新加坡航空公司認為，服務旅客的意識是從心底發(fā)出的，是從態(tài)度表現(xiàn)出的，產(chǎn)品能夠輕易被復制，但多年打磨的獨一無二的服務卻無法輕易復制�；谶@樣的理念，完善的培訓體系已成為新加坡航空在航空業(yè)的核心競爭力之一。
物業(yè)管理同樣如此，由于物業(yè)管理行業(yè)面對的物業(yè)類型更復雜、服務的客戶層面也更多，對從業(yè)人員的服務能力與服務水平的要求也更高。從本次物業(yè)管理培訓情況的調(diào)查報告中，我們看到，有81%的從業(yè)人員認為對物業(yè)管理工作人員進行職業(yè)技能培訓是非常有必要的，這也說明了絕大多數(shù)物業(yè)從業(yè)人員自身也非常渴望接受行業(yè)的專業(yè)知識與工作技能的職業(yè)教育。尤其是目前行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，因為缺乏專業(yè)的行業(yè)教育和培訓，不能夠熟悉并掌握服務顧客的技巧和技能，缺乏顧客服務意識，也導致顧客不能正確認識到物業(yè)管理行業(yè)的價值，過度重視服務，而忽視了物業(yè)管理的本質(zhì)。因此，在物業(yè)管理教育體系中加強對從業(yè)人員服務意識、服務技能方面的引導和教育是十分必要的。
重視行業(yè)人員心理素質(zhì)教育
從對物業(yè)管理從業(yè)人員年齡分布的調(diào)查來看，中國目前物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員年齡在20至40歲之間的約占78%的比例，普遍比較年輕，專業(yè)技能也比較欠缺，尤其像保安之類的崗位，往往成為很多畢業(yè)生擇業(yè)時期的過渡性選擇，這部分從業(yè)人員缺乏真正為顧客服務的意識，加之物業(yè)管理行業(yè)當前的社會地位仍不高，人們的傳統(tǒng)觀念仍然認為從事服務他人的工作地位比較低，這些導致一些從業(yè)人員在日常工作中會面臨很多心理壓力。一旦這些心理壓力得不到正確的引導、越積越多時，就很容易在工作中與顧客之間形成矛盾與沖突，或是造成員工個人情緒失控而引發(fā)職業(yè)安全事件，這些不但有損企業(yè)的品牌形象，也為員工和顧客造成損失。因此，除了專業(yè)技能與服務意識的培訓外，還要重視物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員心理素質(zhì)的教育。
如今，大部分服務型企業(yè)對員工的要求，也已不僅僅是基本技能、工作經(jīng)驗及普遍意義上的德才兼?zhèn)洌�要求員工具備良好的綜合素質(zhì)，具有很好的控制自己情緒、理解他人情緒的能力，能夠與同事、上下級間進行良好的溝通和交流。物業(yè)管理行業(yè)也需要把從業(yè)人員心理素質(zhì)教育納入到行業(yè)的教育體系中，并作為一個重要組成部分，通過對員工開展心理輔導，幫助員工正確面對來自崗位、領導及顧客的壓力，從而全面提升從業(yè)人員的心理素質(zhì)。
對于行業(yè)人員老齡化的教育思考
中國目前已逐漸步入人口老齡化階段，人口紅利的優(yōu)勢也日益衰減，對人力密集型的服務行業(yè)也產(chǎn)生了較大的影響。目前從事物業(yè)管理行業(yè)的基層人員也逐漸步入老齡化，由于過去行業(yè)缺乏自身完善的教育機制，這些從業(yè)人員大多數(shù)接受的是上世紀六七十年代的文化教育，盡管有著一定的社會閱歷，但由于缺乏物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)教育，顧客服務意識與服務技能都還十分欠缺，而今天的顧客對服務的需求已經(jīng)越來越高，物業(yè)管理企業(yè)要滿足顧客的多元化需求，持續(xù)提升服務顧客的能力，體現(xiàn)自身的價值，必須要通過專業(yè)、系統(tǒng)的教育，提高這些逐漸步入老年的基層人員的服務意識與服務技能，包括市場營銷意識、產(chǎn)品意識和品牌意識，這些也應納入物業(yè)管理行業(yè)教育體系的課程設置中，幫助從業(yè)人員提升專業(yè)水平與綜合素質(zhì)，促使行業(yè)的從業(yè)人員能夠更好地適應社會的發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展了30多年，但行業(yè)教育體系發(fā)展僅十幾年的時間，盡管目前在行業(yè)教育體系中還存在很多問題，但通過專業(yè)教育也為行業(yè)培養(yǎng)了許多人才。未來物業(yè)管理行業(yè)的教育體系還要從教育的內(nèi)容、課程體系的設置方面做到更專業(yè)、更系統(tǒng)、更科學，更符合物業(yè)管理工作的實際需要，并且要推進行業(yè)專業(yè)師資的建設工作，進一步充實物業(yè)管理行業(yè)教育的師資力量，從而全面提升物業(yè)管理培訓教育機構的教學水平與教學質(zhì)量，通過構建完善的行業(yè)教育機制積極促進物業(yè)管理行業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。
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